“回家投诉”需要全国一盘棋

2017-06-20 13:34 来源:法制日报 
2017-06-20 13:34:58来源:法制日报作者:责任编辑:刘朝

  作者:丰 收

  为加强东北地区消费维权合作,提升跨区域消费维权力度,辽宁省、吉林省、黑龙江省、内蒙古自治区消费者协会协商决定在消费维权方面开展协作。今后,上述地区消费者可实现“外地消费、回家投诉”(6月19日《新华每日电讯》)。

  不少消费者都有这样一种体会,即异地消费维权难,有的消费者在旅游消费中遭遇过,有的在网络购物、电视购物等消费中遭遇过。之所以异地消费维权难,既是因为消费者在外地人生地不熟,也是因为处理消费投诉遵循的是属地管辖原则,而一些地方部门或消协不太重视外地消费者投诉。

  上述“三省一区”所实现的“外地消费、回家投诉”,可破解异地消费维权难。按照该模式,消费者因购买商品或接受服务与经营者发生消费纠纷,可向经营者所在地或消费纠纷发生地的消费者协会投诉,也可回到居住地向本省(自治区)消费者协会投诉。“回家投诉”可降低维权成本、提高成功率。

  其实,早在多年前,一些地方消费者组织就在积极解决异地消费维权难这一顽疾。例如,2008年,广东省消委会和香港特别行政区消委会签订了《粤港消委会消费维权合作协议》,根据该合作协议,消费者在粤、港任何一地发生消费纠纷,消费者均可向发生地或居住地的消委会投诉。

  再如,2010年,北京、上海、广州等21个城市的消协(消委会、消保委)建立了消费维权直通车;2011年,山东成立了半岛蓝色经济区消费维权联盟。这些积极举措都是为了解决异地消费维权问题。而上述“三省一区”的做法与其他省市大同小异,都是通过地方消协协作实现“回家投诉”。

  但值得注意的是,目前“回家投诉”是碎片化的,只在涉及的区域管用。譬如,北京、广州消费者“回家投诉”,只能在21个城市内通过当地消协解决异地消费纠纷,在其他省市实现异地维权则很难成功。因为目前还没有一个全国各地消协通用的“外地消费、回家投诉”协作解决机制。

  因此,应该由中消协牵头组织,让全国各地消协在消费维权方面开展协作,既要建立协作机制,又要建立统一平台,让每一个消费者在遇到异地消费纠纷时,都能在自家门口投诉解决问题。换言之,各地消协都应该从“孤军奋战”走向“协同作战”,自己辛苦一点,多为消费者创造维权便利。

  而且,不仅各地消协需要紧密协作,各地监管部门也需要携手解决异地消费纠纷。2015年,河南一消费者向销售商所在地的外地工商部门投诉后没有回音,于是向国家工商总局投诉,后者把投诉信转交地方工商部门办理后,异地维权才成功。这个案例说明“回家投诉”也需要各地各部门协作。

  目前,地方上涉及消费投诉的地方部门不少,比如工商、旅游、质检、食药监等部门,各地相关部门在消费维权方面,究竟有没有建立密切协作机制,我们不得而知,但从公开报道中似乎看不到。希望各地监管部门效仿上述地方的消协,也为“外地消费、回家投诉”提供有力支撑。

  根据网络交易管理办法和工商行政管理部门处理消费者投诉办法的规定,网购异地维权难的问题已经在制度层面得到破解。但网购之外的异地维权难,也需要有关方面及时完善相关机制,让“外地消费、回家投诉”实现全国“一盘棋”,各地消协、相关部门都在这盘“棋”上。(丰 收)

[责任编辑:刘朝]
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