多点找钥匙式的服务才能避免炒作质疑

2017-10-09 15:37 来源:光明网-时评频道 
2017-10-09 15:37:32来源:光明网-时评频道作者:责任编辑:陈城

  作者:堂吉伟德

  10月2日下午7点30分,张家界黄龙洞景区按时关门。来自西安的黄先生却急忙赶来景区,原来黄先生的车钥匙在景区遗失了。为了给黄先生寻找钥匙,黄龙洞景区灯火通明3小时,耗费电费9000元。景区表示“电费损失当然是景区承担,一切都是为了游客”,此外还给予参与寻找钥匙的4人现金奖励。

  诺大的景区为了给游客找车钥匙,3小时费电9000元,加上其他人力和物力,这样的成本付出让人怀疑景区是否“经过精细的盘算”。因为按照通常的价格,配一把新钥匙更经济实用。景区不惜成本为游客找车钥匙,如此充满正能量的行为,却并未获得满满的点赞,相反不少人认为“这故事编得有点夸张”“明显带有营销炒作的倾向”,画风的转变让人不免怀疑,人们对公共服务存在着天然偏见。

  寻找失物本属于“情理之中”,在现实中又属于“预料之外”。本来,为游客寻找失物属于景区管理者义不容辞的责任,也是双方契约规定的应尽义务,属于公共服务的应有之义。然而,在景区服务质量普遍不高,管理与服务严重错位的大背景下,“花9000元电费为游客找车钥匙”反倒略显突兀而怪异,并引发了公众的一些猜测和质疑。

  2016年10月,中国消费者协会发布了《2016年旅游服务再体验调查报告》,从服务情况、购物情况、餐饮情况等方面进行了详细调查。报告中显示,体验员对行程中的导游服务、交通情况和景区服务评分相对较高,分别为74分、74分和72分(满分为100分),购物情况、餐饮情况和住宿情况分差不大,均处于及格分水平,有较大的提升空间。至于今年国庆期间,“手机掉进兵马俑土坑就成文物”的戏谑式吐槽,更是将景区服务与公众要求之间的差异,进行了一次浓缩式的反照。而兵马俑景区导游的“神答复”,与西湖民警自制打捞神器,专为游客打捞落水手机,形成了强烈的反差。

  更深层次的原因,则是更大范围的公共服务的滞后,甚至是出现了一些地方服务“两张皮”的差异化。现实中,相较于警方因市民丢失物品价值不高或寻找难度较大而拒绝立案,一些新闻中在帮外国友人寻车时,却行动高效,快速结案。

  若当公共服务成了“掉进兵马俑坑的手机”,而非“掉进西湖里的手机”,“耗费电费9000元”则会成为例外而非常态。质疑与吐槽,是对公共服务差的条件性反射,也是对优化和改进的有力鞭策,只有多一点“为游客找钥匙”的举动,并将其作为公共服务的标准,让公众获得优质服务,“作秀”和“炒作”之类的质疑声才会变成由衷的点赞。(堂吉伟德)

[责任编辑:陈城]

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