医院“弯腰屈膝”窗口不妨听听患者意见

2018-04-17 18:14 来源:光明网-时评频道 
2018-04-17 18:14:19来源:光明网-时评频道作者:责任编辑:王营

  作者:杨玉龙

  4月16日,有网友上传了一段15秒的视频,称江苏省张家港市某医院出现了《人民的名义》中的“低头屈膝”服务台。医院方面回应,该服务台系该院按标准设计。工作人员表示,医院起初也想过在窗口处设立椅子,但是怕前来咨询的人坐着就不走了,于是作罢。

  从视频中看,这个服务台最高不过一米,连身材佝偻的老人都要再弯腰屈膝地俯身贴到玻璃窗口上,进行咨询。而据视频拍摄者反映,工作台的隔离玻璃窗导致老人听不太清,连续的发问引起柜台工作人员的不耐烦。对于态度问题,医院工作人员表示,“这个窗口一般上午很忙,病人咨询的问题也多,难免会有态度不好的时候,希望病人可以谅解。我们也会向窗口工作人员反映这一问题。”

  这个窗口是否是“不作为”所致,应秉持实事求是的原则看待问题。新闻主要讲述了视频拍摄者的见闻和感受,或许对于其他人而言,这样的窗口并不会带来太多不便。而如果真的按照医院所说,柜台高度设计是参照标准进行的施工,也并无什么不妥。

  不过,医院对不设椅子的解释却令人心寒——“怕前来咨询的人坐着就不走了,于是作罢”。且不说作为一个咨询窗口,工作人员本就该有“百问不厌”的细心与耐心,来医院的都是看病的人,如果患者问清楚事项,或者办完业务,一般也不会占着窗口或坐着椅子不动弹。很显然,这是将患者往“坏处”来想,小细节中体现的是服务上的不走心。

  “弯腰屈膝”窗口是同样的道理,是不是真便民,医院不妨听听广大患者的意见。倘若确实不便,完全可以改进标准,或在窗口高度上进行调整,或在椅子的配备上下功夫。标准是死的,人是活的,尤其在这样的一个服务窗口,标准理应为人服务。即便是无法改变标准或者更改窗口的现状下,也可以按照窗口的高度选择配备必要的椅子。

  事实上,为患者服务,并非是停留于口头的套话,需要的就是做好这些细枝末节的小事。窗口的小细节做好了,也是窥见医疗服务质量的一个“窗口”。还是以此窗口为例,“弯腰屈膝”恐怕不是一两日现象,也并非一两人所为,倘若工作人员能问询一下患者的感受,这样的窗口本就可以及时改进,而不至于让患者“活受罪”。同样,对于反映该窗口工作人员的态度问题,也亟待引起管理者重视,通过合理调整排班时间、增加职业素养教育等方式,提升窗口服务水平。

  总之,无论是医护人员还是设施设备,唯有以患者为本,才能提供真正优质的医疗服务。要规避门难进、脸难看、话难听、事难办的现象,不如先从“弯腰屈膝”窗口这一点切入,在建设标准外也能顾及患者的客观需求。如何让咨询窗口更好地服务于人,医院管理者当反思、改进。(杨玉龙)

[责任编辑:王营]

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