作者：杨玉龙
4月16日，有网友上传了一段15秒的视频，称江苏省张家港市某医院出现了《人民的名义》中的“低头屈膝”服务台。医院方面回应，该服务台系该院按标准设计。工作人员表示，医院起初也想过在窗口处设立椅子，但是怕前来咨询的人坐着就不走了，于是作罢。
从视频中看，这个服务台最高不过一米，连身材佝偻的老人都要再弯腰屈膝地俯身贴到玻璃窗口上，进行咨询。而据视频拍摄者反映，工作台的隔离玻璃窗导致老人听不太清，连续的发问引起柜台工作人员的不耐烦。对于态度问题，医院工作人员表示，“这个窗口一般上午很忙，病人咨询的问题也多，难免会有态度不好的时候，希望病人可以谅解。我们也会向窗口工作人员反映这一问题。”
这个窗口是否是“不作为”所致，应秉持实事求是的原则看待问题。新闻主要讲述了视频拍摄者的见闻和感受，或许对于其他人而言，这样的窗口并不会带来太多不便。而如果真的按照医院所说，柜台高度设计是参照标准进行的施工，也并无什么不妥。
不过，医院对不设椅子的解释却令人心寒——“怕前来咨询的人坐着就不走了，于是作罢”。且不说作为一个咨询窗口，工作人员本就该有“百问不厌”的细心与耐心，来医院的都是看病的人，如果患者问清楚事项，或者办完业务，一般也不会占着窗口或坐着椅子不动弹。很显然，这是将患者往“坏处”来想，小细节中体现的是服务上的不走心。
“弯腰屈膝”窗口是同样的道理，是不是真便民，医院不妨听听广大患者的意见。倘若确实不便，完全可以改进标准，或在窗口高度上进行调整，或在椅子的配备上下功夫。标准是死的，人是活的，尤其在这样的一个服务窗口，标准理应为人服务。即便是无法改变标准或者更改窗口的现状下，也可以按照窗口的高度选择配备必要的椅子。
事实上，为患者服务，并非是停留于口头的套话，需要的就是做好这些细枝末节的小事。窗口的小细节做好了，也是窥见医疗服务质量的一个“窗口”。还是以此窗口为例，“弯腰屈膝”恐怕不是一两日现象，也并非一两人所为，倘若工作人员能问询一下患者的感受，这样的窗口本就可以及时改进，而不至于让患者“活受罪”。同样，对于反映该窗口工作人员的态度问题，也亟待引起管理者重视，通过合理调整排班时间、增加职业素养教育等方式，提升窗口服务水平。
总之，无论是医护人员还是设施设备，唯有以患者为本，才能提供真正优质的医疗服务。要规避门难进、脸难看、话难听、事难办的现象，不如先从“弯腰屈膝”窗口这一点切入，在建设标准外也能顾及患者的客观需求。如何让咨询窗口更好地服务于人，医院管理者当反思、改进。（杨玉龙）
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