作者：陈广江
“你不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”……近日，安徽省池州市贵池区人民政府的官方微信出现了如此“牛气”回复，让网友“惊呆了”。对此，该微信平台第三方运营机构中国联通池州分公司回应，此次“意外”是由于一款智能对话软件“小黄鸡”自动激活所致，并非人工回复。目前，贵池区信息办已启动相关责任人问责程序。
作为一款智能回复软件，“小黄鸡”毕竟不是人，即使被赋予了人工智能的身份，也无法把握调侃的尺度和场合问题，只会根据“主人”的指令进行操作。所以，这起“雷人”回复事件不能简单地定义为“意外”，系统自动回复也不该是“背锅侠”。自动回复系统里包含着不恰当、不合时宜的台词，相关部门不了解、不知情，本身就涉嫌管理失职。
群众向官微反映问题，得到的竟是“不说话没人把你当哑巴”这样既有损人格、又让官微掉价的回复。这样一来，群众反映的问题没能解决，反而激化了双方矛盾，暴露出官微运行之危。仅就此事而言，官微外包了，官方应该担当的责任岂能也一同甩出？
官微目前已成为政府及其相关部门的一种标配，但在管理方面，相关运营人员队伍不健全、经验不足、监管不到位等问题一直存在。因此，电子政务外包本身并没有错，其不仅能降低运行成本、减轻财政负担、节约人力资源，还有助于政府职能转变、提高公众服务品质。
问题是，“两微一端”是公共治理载体，承载着政府公信力、代表着政府形象，官微言论代表的是官方的观点，代表的是政府为群众提供的行政服务，与官方购买的其他公共服务显然不能混淆。这就决定了外包不是“卸包袱”，托管也不是撒手不管，平台发布什么、怎么发布，地方政府部门是当仁不让的把关者。可以说，在官微如此普及之下，官微管理和运营仍然有进一步规范的空间。
当前，一些政务官微管理乱象呈两个极端：一是失语，对于应负责的询问不回复或很少、很晚回复；二是任性，“神回复”时有发生。一些官微有的错误百出，有的回复直呛群众，如举报疑是警车私用被视为“找公安的茬”，警察反映五一假期植树加重自身负担被回复“可另谋高就”等等。即便这些只是调侃之言，也要把握好尺度和场合，否则只能是事与愿违。
这件事给电子政务外包提了个醒，无论是委托方还是受托方都要明晰自己的责任和角色，做好自己分内的事，让政务官微走向专业化、制度化、规范化托管。当前，政务官微不仅是直面公众的桥梁，更是体现政务服务水平的窗口，有时甚至会“牵一发而动全身”。地方政府部门必须强化责任意识，提高媒介素养和业务本领，用好“互联网+”思维，从制度机制上堵住管理漏洞，提高电子政务外包的水平。群众真诚地向官微反映问题，不能只换来第三方公司的敷衍了事，使代表官方声音的麦克风变相失语。（陈广江）
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