“办事大厅两重天”警示细化服务标准

2018-07-11 10:06 来源:北京青年报 
2018-07-11 10:06:39来源:北京青年报作者:责任编辑:刘朝

  作者:卞广春

  “这么热的天,工作人员吹着空调,而办事大厅里连风扇都没有,我们热得实在难受。”7月5日,南昌市民李小姐向记者反映,南昌市公安局交管局高新大队办事大厅里热得像蒸笼,来办事得出一身大汗。记者实地调查发现,群众反映情况属实。

  办事大厅多次成为舆论焦点。“丁义珍式窗口”曾被多次关注,这次又暴露出“冷热两重天”,看来与办事大厅有关的新闻故事真不少。近几年,相关问题一经曝光都会立即整改,笔者相信南昌高新交警办事大厅和交通事故处理大厅在舆论监督下会尽快给办事群众送上清凉。

  改正这种具体问题其实并不难,为办事大厅购置空调就可解决。但要改变有关部门的“心”,却有一定难度,因为工作人员享受空调,却让办事群众汗流浃背,暴露出一种“区别心”——只让自己舒服不顾群众感受,这是办事大厅服务态度的真实反映,即没有真正关心群众。

  相比几年前,如今绝大多数政务办事大厅从硬件到软件、从效率到态度总体上改进了不少,这是值得称赞的进步。但仍有一些服务细节存在问题,如“办事大厅冷热两重天”,会让办事群众身体和心里“双难受”。出现这种问题,既是因为缺少换位思维,也是因为缺乏服务标准。

  如果有关部门负责人有换位思维,设身处地地将自己摆放在办事群众的位置,显然办事大厅不会出现两种温度。从这个角度来说,要想改善办事大厅的服务态度,有必要让相关部门负责人经常像老百姓一样去服务大厅亲身体验——只有经常换位体验,才能体会到老百姓冷暖。

  更重要的是,很多行业企业早就有相应的服务标准,但很多地方政务办事大厅至今却没有自己的服务标准。笔者检索发现,虽然大多数地方都发文提出政务服务“标准化”,但内容却过于简单。到目前为止,只有贵州省去年印发《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》。“贵州标准”看上去十分详细,办事大厅从硬件建设到服务人员管理、事项清单管理、办事流程管理等,都以标准化来规范,这既有利于群众办事,也能为政务服务形象加分,值得借鉴和推广。但是,即便如此详细的“贵州标准”中,似乎也忽略了办事大厅的温度标准。

  笔者认为,所有地方政务服务大厅都应该推行服务“标准化”,标准越详细越好。假如南昌市也有实体政务大厅建设与服务标准,标准中包括温度标准,交警办事大厅等场所恐怕不会出现冷热两重天现象。按说,无论炎炎夏日还是凛冽寒冬,办事群众都应享受合理温度。

  办事大厅不仅要有详细的服务标准,还要有相关措施落实服务标准。比如,应该把服务评价权交给办事群众,把评价结果与考核、奖惩挂钩。除群众考核、监督外,体制内也要有明察暗访机制。假如有关方面在夏天明察暗访过南昌交警办事大厅,应该不会是冷热两重天。

  政务服务虽然与市场服务存在不同之处,比如两者的服务内容、服务方式、服务对象有所不同,但也有相似之处,即必须让服务对象满意,否则服务的效果和意义就打了折扣。既然市场化服务体系越来越细化和标准化,那么办事大厅的政务服务也应该如此。

  期待南昌交警办事大厅“冷热两重天”尽快回归“一重天”,让办事群众与工作人员享受同样的温度,更希望以“两重天”为契机,尽快制定“地方版”办事大厅服务标准。(卞广春)

[责任编辑:刘朝]

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