作者：然玉
近日，一则“医院变成暖心‘旅社’”的视频在网上热传。据了解，为了给患者家属提供住宿场所，湖北省武汉市亚洲心脏病医院已连续第九年每晚开放医院大厅，供患者家属打地铺，高峰时段有近200名家属在医院过夜。医院工作人员介绍，每天傍晚之后保洁人员会进行清扫和消毒，随后对住宿家属进行登记。尽管增加了运营成本，但医院认为此举可以让患者及家属受益。有当地治安民警表示，医院此举可以给患者减轻经济负担，也是一项亲民措施。
医院大厅变身暖心“旅社”，此景叫人为之动容。必须说明的是，给患者家属提供留宿过夜场所，并不属于医院的“规定义务”。医院方面愿意设身处地为患者和家属考虑，这一做法放之当前，可以说是和谐医患关系的一个暖心注脚。而且，从这家医院已坚持九年开放医院大厅提供住宿的行为来看，这并非是一时一刻的作秀表演，而是持之以恒的人性关怀。医院管理者能够将心比心，并以各种行之有效的现场管理，使得医院大厅版“旅社”长年运行得有条不紊，个中付出不难想象。
新闻中医院想他人之所想、急他人之所急的姿态，大大区别于某些医院对患者时刻警惕、处处设防的做派……在紧张的医患相处模式中，医院出于“自我保护”的动机，往往避免与患者极其家属形成过度接触、产生过多连结，更不用说能动地提供额外服务了。
相当长时间以来，不少医院对患者一方的防御心理可以说是根深蒂固，而其日常行事也多遵循着“少做少错”之原则，极少会主动揽事、自发担责。事实上，新闻中这家医院的做法还是存在着相当“风险”的：动辄数百人夜宿大厅，安全维护、卫生防疫、环境清洁等等，都是不小的难题。然而现实结果表明，医院大厅的暖心“旅社”九年来运行良好，并未出任何问题。非但如此，其更是收获了患者、家属以及网络舆论的一片点赞。
这一事例表明，就优化自身服务而言，医院其实还有很大空间。并且，在医院方面能敞开心扉、真心待人的情况下，患者及其家属也必然会感恩、领情。融化彼此提防的医患关系坚冰，医院一方首先释出善意至关重要。当然，这类额外补足的做法不能强求，我们更应该期待的，其实是以各种正式化、制度化的解决方案，来优化患者的就诊体验。
要求所有医院开设这样的“暖心”旅社显然不切实际，但近些年来，一些新医院大楼在建设初始，就预留和安排了专门的家属休息区域，这无疑是一种进步。不过在日常医疗场景之内，影响就诊体验的问题更加琐碎，往往不能得到迅速有效的解决。在此前提下，我们还是要呼吁，相关管理者和医护人员能多一点同理心、主动性去面对工作。而这，也合乎医者仁心的职业本义。（然玉）
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