作者：堂吉伟德

　　近日，消费者“花总”曝光了国内十数家星级酒店卫生乱象引发关注。22日，中国消费者协会对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为表示强烈谴责，对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。消协指出，希望有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查，加强监管，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星，该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。

　　若无“花总”暗访曝光，星级酒店卫生乱象恐怕不会再度引发舆论关注，真相也不会得已还原于公众视野。此事令人震惊之处在于，“凭星收费”的星级酒店呈现出如此令人不堪的场景，用抹了马桶、地砖、墙面或者洗漱台的毛巾，来清洗杯具；而在这之前，类似用同一块脏抹布以及使用顾客用过的脏浴巾等擦拭杯具、马桶等卫生乱象接连发生触犯众怒。在媒体曝光的近年来十大酒店卫生安全案例中，不乏北京W酒店、三里屯洲际酒店、希尔顿酒店、JW万豪酒店和香格里拉饭店等五星级酒店。

　　每每出现类似问题后，只有“曝光——道歉——整改”的戏码不断上演。不过，此次所曝光的十数家星级酒店，其间不乏国际知名大品牌，显然并非收费过少、待遇过低和管理疏忽所能解释。更令人不堪的是，乱象被曝光后，一些酒店并未真诚道歉，反倒泄露了曝光者的身份信息并其视为防控对象，再次突破了“保护顾客个人隐私”的底线要求；一些涉事星级饭店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为意，其表现也令人失望。

　　收着星级酒店的费用，却提供没有卫生和安全保障的服务，此显然背离了星级管理的初衷。星级不是简单的荣誉符号和广告噱头，而是涉及到真金白银的消费成本支出。“按星级收费”的前提是“按星级服务”，其间除了硬件的要求，比如五星级酒店要求房间内要配备浴缸等设施，提供的早餐要做到中西结合，满足多元化人群的消费需求，还应提供卫生和安全的生活用品如床品、漱口杯等，以达到细节中的基本要求。若这些都无以实现，所谓的星级酒店也就名不副实，并对消费者的权利形成了事实上的侵害。

　　星级酒店卫生乱象已成顽疾，何以始终没得到根除？究其原因，还在于侵犯消费者权益的行为付出成本太低，酒店除了装模作样的道歉之外，即便被行政处罚，也相对较轻。以此次为例，五星酒店“毛巾门”事件曝光后，南昌红谷滩公共卫生服务中心对南昌喜来登酒店做出2000元罚款处理。首张罚单的金额令人大跌眼镜，仅相当于一天房费的成本如同隔靴瘙痒，自然无法让利益损害者有所顾忌。至于停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，还更多地停留在文件层次，很少有犯事者为此承受代价。

　　乱象需用重典。欲从根本上解决星级酒店卫生和安全乱象，就必须从严从重惩处，打到七寸并触及灵魂。对性质和情节恶劣者，除了要加重罚款的金额外，还应祭起停业整顿、吊销卫生许可证等大棒。考虑到星级评定对酒店形象展示和赚取财富所具有的吸纳效应，还应实施降级与摘星的处理。就如消费者评价的：一个连杯子都洗不干净的饭店，有什么资格挂上“星级”？事实上，也只有将内部管理同星级评审结合起来，才能让消费权利得到充分的尊重，也才能让公众监督真正发挥作用。更重要的是，唯有对名不副实者“摘星降级”，才能达到杀一儆百的惩戒效应。（堂吉伟德）

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