正在阅读: 人工客服耗时长,只因服务意识掉了线

  作者:何勇海

  中消协日前通报23个城市重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告,调查显示,服务热线人工服务转接等待时长是消费者评价最低的方面。人工客服中出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象,已严重影响到客户感受。

  企业服务热线是消费者与企业沟通的桥梁,它承担着消费者咨询、业务受理、售后服务与投诉的重要功能。服务热线运行得如何,也影响着企业的公众形象,以及消费者对企业的信任程度。因此,接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切、解决问题,应是企业热线服务应做的。可如今,不少企业服务热线存在各种问题,让消费者闹心不已。有网友戏言:热线转人工服务,等得花都谢了。

  服务热线出现这些问题,其实是服务意识掉了线。一些企业出于节省人力成本的考虑,推出语音自助服务,即便提供人工客服,也将服务项目层层分级。有小品曾经这样调侃这种现象:“您好!这里是离就离服务热线。低头认错请按1;坚决离婚请按2;不愿离婚请按3……想打人,本服务台为您转接110。”总结中消协此番调查结果,以及此前个别媒体调查结果也可得知,很多消费者都在吐槽,企业服务热线的语音菜单层级过多,导致他们按键次数过多,对自己的操作正确性也会产生担心。这样一来,对企业的印象与评价马上就会减分。

  另外,一些企业一味重视技术升级,却并未突出以人为本的服务真谛,陷入到“以技术为本”的误区。比如许多银行大堂里摆放的各式机器,人们花费好一阵时间,按步骤操作了一长串,却发现更浪费时间,感觉还是人工服务更加方便。须知,如果服务意识掉线,技术再升级,服务也会降级——消费者是会用脚投票的。

  银行、保险、证券、电信、快递、互联网出行、能源等行业,与消费者日常生活关系密切,因此,企业服务热线必须正视转人工服务漫长等待、频繁跳转、自动挂断等问题。当今企业竞争已经很充分,不重视改进服务态度、提升服务意识,无法让消费者享受到更好服务,消费者就会慢慢失去耐心与信任。(何勇海)

[责编:王营]

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