作者：史洪举
曾女士是邮储银行四川省分行的信用卡用户。今年1月，其因刷信用卡抽奖问题投诉了邮储银行四川省分行。之后竟然遭到对方调查，内容不仅包括她本人的单位，还包括其丈夫工作单位和贷款情况等。曾女士气愤的说：“我的消费纠纷与单位和家人有什么关系？银行有什么权利调查我？”银行回复称，该行工作人员在处理投诉过程中，对曾女士的职业等个人情况进行了调查，因客户拒接电话。自贡市分行又多方联系沟通，想通过其配偶了解客户投诉原因。
按说，消费者投诉商家，商家妥善解决消费者的投诉本来是再正常不过的事情。但作为掌握消费者各种隐私和个人信息的商家，在处理消费者的投诉时，并无权利将消费者的家庭关系等情况调查个“底朝天”，甚至通过联系消费者的家人来处理纠纷。否则，不仅容易引起消费者的反感，还可能违法法律，侵犯消费者权益，得不偿失。
现实中，消费者在商家消费，在银行办理储蓄、信用卡业务时，往往不仅要留存个人的电话、职业等详细信息，还要留存父母、配偶等亲属的信息。从维护金融机构的正当权益出发，其要求办理信用卡业务的消费者填写配偶、父母等信息无可厚非，这是其全面评价消费者经济能力、信用状况的必要措施，也是在透支者无力还款后便于联系透支者催收透支款的有效方式。
但是，消费者填写、留存了工作单位、职业、家庭成员等信息，并不代表金融机构可以随便利用、散布这些信息。众所周知，这些信息均属于消费者的个人隐私，只有执法、司法机关在办理违法、犯罪案件时方可依照职权和程序调查。对于在履行职责或提供服务过程中获取此类信息的商家，其理当妥善保管这些信息，并谨慎使用。只有在关系到商家切身权益，与其所提供的服务有密切联系，不违反收集此类信息的初衷时，方可使用。
具体到此事件，银行收集消费者家庭成员、单位信息的主要目的是评价客户信用状况，便于催收。那么，也只有在催收信用卡客户但无法联系到本人时，方可通过其留存的单位、家庭成员等信息进一步联系客户。其无权擅自扩大使用范围，将其利用到处理投诉等无关事项上来。
进一步而言，如果银行随意扩大此类隐私信息的使用范围，则将带来难以预估的后果。譬如，在信息时代，除银行外，互联网平台、执法机关等部门均掌握着公民大量个人信息。那么，其在处理与公民之间的纠纷、投诉、举报时，是否也可以随意使用这些信息，以“调查全家”的方式进行处理？答案显然是否定的。
值得注意的是，这些强势者利用自己的优势地位，动用所谓“资源”，对消费者工作单位、家庭成员等个人隐私进行调查，进而施加压力的做法，严重侵犯消费者隐私，是对消费者及其家庭成员正常生活的极大干扰。作为商家，理当自觉履行保护消费者隐私的义务；作为监管部门，更该高度警觉，公正执法，妥善维护处于弱势地位的消费者权益，让人少些被随意窥探隐私的不安感。（史洪举）
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