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乐见消费环境向好,更要关注新出现的“隐忧”

来源:光明网-时评频道2019-03-15 16:26

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  作者:然玉

  3月14日,市场监管总局发布2018年消费者投诉情况显示,2018年,全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件,比去年同期增长20.74%。市场监管总局表示,消费者投诉举报主要呈现八大特点:商品投诉比重扩大;网购投诉高速增长;广告、质量、合同、售后服务为投诉重点;升级类消费投诉猛长;“诉转案”机制不断深化;互联网平台成维权利器;在线纠纷和解效率高;全国消费维权指数保持高位。

  又到一年315,权威部门所发布的消费者投诉情况年度报告,让我们理解当前的消费环境,多了一份具象的参照资料。这其中所涵盖的信息林林总总,无一不是数据化的精准呈现。根据统计,1124.96万件投诉、举报、咨询,比2017年增长20.74%,这无疑是值得警惕的信号。此外,诸如网购投诉、升级类消费投诉的迅猛增长也表明,传统消费监管体系在向“新兴消费场景”的延伸过程中,正面临着某种滞阻。

  应该明确的是,国内消费市场依旧处于长周期的扩张阶段。消费规模的壮大、消费门类的增加、消费频度的提升,都从根本上注定了,所衍生的消费纠纷会相应变多。就此而言,所谓“消费投诉、消费举报”绝对数量的增长,其实并不必然意味着消费环境的恶化。其更多只是表明,“繁荣”与“问题”并存,依旧是消费领域的主旋律……2018年,全国消费维权指数平均为91.53,较17年增长了0.11个点,该指标最直观体现了消费环境的稳定与延续性。

  在经济总体平稳、稳中有进的态势下,消费环境持续向好的确是大趋势。可相较于消费者的内心期待,不得不说,这个“向好”的速度,还是显得略慢。体现得最为明显的,就是网购消费、升级类消费等门类。事实上,网络购物快速发展已经N年了,已经很难说是新兴的消费形态。然而,与之匹配的监管手段,尤其是前端监管、预防性监管,仍然很难说到位。网购投诉数量快速增加,其速度甚至超过了电子商务交易规模的增速,这并不是正常现象。

  多年来,消费投诉之所以居高不下,消费环境之所以未能出现质变改善,很大程度上就是因为,新的消费业态、消费场景、消费方式不断出现,而旧有的监管体系,却未能及时展现出必要的“适变性”。于是,当公共监管总是后知后觉、总是被动“追赶”,那么一些新出现的消费领域,必然会出现一段时间的蛮荒期,而这也是消费纠纷的高发时段。比如说,各种新式的小家电、各形各款的APP、各种形式的“网约经济”等,这些全新的商品或服务,都没有现成的国家标准和管理经验可供参照,现实来看也确实乱象颇多。

  解读消费环境的好与坏,与消费投诉有关的一系列数据,最能说明问题。建立良好的、具备足够韧性和应变性的消费监管体系,我们还任重道远。(然玉)

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