作者：然玉

　　3月14日，市场监管总局发布2018年消费者投诉情况显示，2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。市场监管总局表示，消费者投诉举报主要呈现八大特点：商品投诉比重扩大；网购投诉高速增长；广告、质量、合同、售后服务为投诉重点；升级类消费投诉猛长；“诉转案”机制不断深化；互联网平台成维权利器；在线纠纷和解效率高；全国消费维权指数保持高位。

　　又到一年315，权威部门所发布的消费者投诉情况年度报告，让我们理解当前的消费环境，多了一份具象的参照资料。这其中所涵盖的信息林林总总，无一不是数据化的精准呈现。根据统计，1124.96万件投诉、举报、咨询，比2017年增长20.74%，这无疑是值得警惕的信号。此外，诸如网购投诉、升级类消费投诉的迅猛增长也表明，传统消费监管体系在向“新兴消费场景”的延伸过程中，正面临着某种滞阻。

　　应该明确的是，国内消费市场依旧处于长周期的扩张阶段。消费规模的壮大、消费门类的增加、消费频度的提升，都从根本上注定了，所衍生的消费纠纷会相应变多。就此而言，所谓“消费投诉、消费举报”绝对数量的增长，其实并不必然意味着消费环境的恶化。其更多只是表明，“繁荣”与“问题”并存，依旧是消费领域的主旋律……2018年，全国消费维权指数平均为91.53，较17年增长了0.11个点，该指标最直观体现了消费环境的稳定与延续性。

　　在经济总体平稳、稳中有进的态势下，消费环境持续向好的确是大趋势。可相较于消费者的内心期待，不得不说，这个“向好”的速度，还是显得略慢。体现得最为明显的，就是网购消费、升级类消费等门类。事实上，网络购物快速发展已经N年了，已经很难说是新兴的消费形态。然而，与之匹配的监管手段，尤其是前端监管、预防性监管，仍然很难说到位。网购投诉数量快速增加，其速度甚至超过了电子商务交易规模的增速，这并不是正常现象。

　　多年来，消费投诉之所以居高不下，消费环境之所以未能出现质变改善，很大程度上就是因为，新的消费业态、消费场景、消费方式不断出现，而旧有的监管体系，却未能及时展现出必要的“适变性”。于是，当公共监管总是后知后觉、总是被动“追赶”，那么一些新出现的消费领域，必然会出现一段时间的蛮荒期，而这也是消费纠纷的高发时段。比如说，各种新式的小家电、各形各款的APP、各种形式的“网约经济”等，这些全新的商品或服务，都没有现成的国家标准和管理经验可供参照，现实来看也确实乱象颇多。

　　解读消费环境的好与坏，与消费投诉有关的一系列数据，最能说明问题。建立良好的、具备足够韧性和应变性的消费监管体系，我们还任重道远。（然玉）