作者：唐伟

　　随着外卖平台的兴起，不少人都从中体验到了便捷生活方式，但却有另一部分人干起了“薅羊毛”的事，到平台享受“免费午餐”。近日，有网友透露，在网上就有一些人兜售“吃免费午餐”的教程，价格从10元到50元不等。3月27日，记者找到了一位买家，简单交流之后，对方发来一个“微信聊天记录”，所谓的“教程”就是一些话术，教人如何恶意差评、投诉以退款。一些更为“高级”的手段就是利用软件抓取号码，生成新用户，拿到首单优惠。

　　在外卖平台上 “薅羊毛” 有两种表现形式，初级形式为恶意投诉实现退款，这种操作并无多高技术门槛，操作起来方便快捷，法律的风险相对较小。高级形式则利用软件生成号码享受优惠，这种方式难度较大，也涉嫌违反法律法规，情节严重者会被判处刑罚。不过，无论哪种“薅羊毛”形式，本质上都是以欺诈手段获利，无论是基于道德规定还是法律要求，都不能姑息迁就，而应当给予限制和惩戒。

　　从记者试验的情况来看，“薅羊毛”诈骗行为，主要是利用了投诉权利的不当获利。由于电商和外卖平台都把消费者的满意度作为考评平台商家的核心指标，为了提升口碑，商家大多都重视消费投诉，因投诉而返款、有损失而赔偿就成为了一种通行的做法。当然，这种功能的发挥需要建立在合理合法的基础上，如果一旦被滥用，就会背离保护消费者正当权益的制度设计初衷而走向反面。很显然，“薅羊毛”者正是利用了投诉返款漏洞进行恶意投诉，加之平台对真实性很难核实，从而为实施诈骗行为创造了便利。

　　“薅羊毛”行为扰乱了正常的市场秩序，其违法行为所带来的负面效应，不仅具有劣币驱逐良币的示范性，也会给正当的权益维护带来极大的困扰。对这种屡禁不止的恶意索赔必须及时惩戒，让实施诈骗者付出应有的代价。

　　要做到这点，需要各方参与，形成监管合力。首先，平台方要充分运用自身技术优势，用大技术等手段进行有效的预防和筛查，对涉嫌恶意举报的行为要提出预警或者必要的技术干预，对经过调查核实的“薅羊毛”行为，在协助商家维护合法权益的同时，要限制其相应的举报和消费权利，借助平台工具进行有效干预。同时，对商家反馈的恶意举报行为，迅速介入调查并厘清真相，有效防止举报权的滥用。

　　其次，商家在合法经营的基础上，要敢于拿起法律武器向恶意举报行为说不，以此维护自身权益，不能因怕麻烦而纵容迁就。只有消除了“薅羊毛”的侥幸心理，施以供给方的反制措施，欺诈的行为空间才会被压缩。尤其一些恶意投诉诈骗行为被司法处罚后，商家和平台以民事诉讼的方式进行索赔，可以增加违法代价，并形成震慑效应。

　　再次，公共管理部门应当运用法律手段和监管措施，与商家和平台方进行互动合作，通过开展专项整治并打击一批典型案例，让故意举报的诈骗行为无处藏身。同时，应进一步建立和完善黑名单制度，发挥征信体系的综合约束功能，避免有恶意举报前科的人员行事有恃无恐。在此基础上，可进一步加大社会监督和舆论监督的作用，进行有效的法律普及和氛围营造，不断提高惩恶扬善的法治威力。（唐伟）