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“奔驰车主哭诉维权”:距离正常维权机制还有多远?

来源:光明日报客户端2019-04-14 09:48

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  作者:朱昌俊

  4月13日凌晨,针对“奔驰车主哭诉维权”一事,媒体从西安市市场监督管理局高新分局获悉,涉事的奔驰轿车已被封存,该局将委托有资质的检测机构,对车辆进行检测。

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  4月11日,“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后,迅速引发舆论关注。在视频中,一女子表示她在西安利之星奔驰4S店首付20多万,购买了一辆奔驰车。岂料,新车还没开出4S店院子,就发现车辆发动机存在漏油问题。此后,她多次与4S店沟通解决,却被告知无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

  新买的车还没开出4s店大门,就发现发动机漏油,这搁谁都难以接受。而更让人意气难平的,是店方的态度——只能更换发动机,不能退换。根据目前的汽车三包政策,奔驰女车主所遇到的这种情况,“消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货”。然而,就是这样一条被法律明确的规则,在车主爬到车上哭诉维权并成功引发社会舆论关注之前,却一直无法与店方“讲清道理”。旁观者应不难体会这种“不讲理”的消费者处境。

  目前当地相关部门已经介入调查,相信问题会有一个经得起法律审视的公平解决方案。但由此个案,更应该正视的是当前汽车消费领域一种较普遍的维权痛点。这次奔驰车主维权过程中的一个观点很耐人寻味:太讲道理所以才更容易被欺负。虽然这或只是其基于个人经历得出的观感,但这些年,消费者只能通过“不得已”的方式引发舆论关注来维权,“不闹大就不解决”的怪状,很难说是个例。它背后对应的,其实还是稳定、通畅的正常维权管道缺失的现实。

  中国的汽车产量和销量,已多年稳居全球第一。小汽车的普及,可以说是这十几年来中国社会变化的一种重要象征。但正如此次事件所示,汽车消费者的权益保障,却似乎还是没有变化。更为讽刺的是,很多人购买汽车,特别是豪车,不乏是一种身份象征,然而遇到问题要维权的话,却可能显得“毫无尊严”。这次拥有硕士学历的奔驰车主在维权过程中大有“奇耻大辱”之感,就是一个颇具代表性的注脚。

  这个事件最终能够引发全网关注,“女硕士哭诉”的标签无疑有一定助益,但更根本的还是车主的遭遇激发了一种较普遍的社会共鸣。譬如,在网络搜索中,汽车4s店的高频关联词,往往少不了“黑店”“店大欺客”“水很深”等评价。种种数据也表明,汽车消费领域的维权,已成了高发现象。

  比如今年3·15期间,上海消费投诉3236件,而汽车维权同比增幅近四成;另外,最近有机构发布的《汽车欺诈案例分析报告(2016-2018)》显示,自2016年1月1日至2018年12月31日,中国裁判文书网共向社会公布有关汽车销售欺诈的判决书451份,其中法院判决构成欺诈的案件261件,占比57.87%。而这还不包括更多像这次事件这般未能走上司法程序的“另类”维权现象。

  一套正常的消费者权益保障体系之下,消费者维权本无须靠“闹出动静”,更不至于逼着一位女车主以自感有伤尊严的方式去和侵权者“讲道理”。一定程度上说,另类的维权方式有多被依赖,我们距离正常的维权机制就有多远。

  汽车作为大宗消费,涉及金额大,消费者所遭遇的信息壁垒也相对较高,在这个领域,监管和法律有必要拿出更多针对性的举措,消除消费者的维权“黑洞”,让4s店可以“明白道理”,也让更多消费者可以“讲道理”。(朱昌俊)

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