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关注奔驰漏油事件不应局限于一事一时

来源:新华网2019-04-15 17:36

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  作者:毛同辉

  近日,奔驰漏油事件引发舆论广泛关注。14日,西安市互联网信息办公室在官方微博发布消息称,涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查,市场监管部门责成尽快退车退款。

  消费维权常有之事,为何此次西安维权事件引发高热舆情?笔者认为,第一是因为这事是出在奔驰这样的高端品牌身上,汽车竟在客户提车过程中出现发动机漏油,让人感觉匪夷所思,与奔驰这样的大品牌给公众的“人设”产生太大反差。同时,从网友反映来看,涉事门店在处理投诉中的态度也给人以“傲慢”“推诿”的印象。第二是因为车主非常态的维权形式,在网络社会中极易成为传播热点。而且,车主在维权中虽然表现“失态”,但是无论是在视频中的控诉还是在联合调查组介入后所提出的8点诉求,均以“有理有据,合情合理”引发不少网民共鸣。

  目前,事件仍在调查中,所涉汽车是否存在质量问题尚无定论。同时,奔驰方面及涉事门店与客户也尚未达成最终解决方案。对于此次事件究竟孰是孰非,我们目前还不宜过多置评。但是由此事件引发的思考不应局限于一事一时的个案式关注,而在于让我们以理性和建设性的态度,从三个维度去探讨,如何建设一个更好的市场环境、消费环境、营商环境。

  首先,一个良好的市场环境,离不开市场主体的诚信、依法经营。这样的市场,交易双方互信度高,交易成本低,市场关系才会和谐、可持续性强。相反,如果双方严重信息不对称,企业产品、服务质量没有保障,甚至店大欺客,那这样的市场生态就是恶劣的,也是不可持续的。

  其次,消费环境优劣,主要是看消费者的合法权益,比如购买合格质量产品的权利、全面准确了解产品及服务信息的权利等,是否受到尊重和保障。另外,还要看消费者消费维权的成本是不是过高,难度是不是过大。只有消费者权益获得充分保障,人们才能放心消费,促进市场繁荣。

  再次,消费者的良好体验和售后服务,是营商环境的重要组成部分。创造良好的营商环境需要政府机关和商家共同努力,让企业、投资者、消费者的诉求能够依法得到公平、公正、高效的处理,市场正义能够得到及时充分的伸张。

  我们当然不能以奔驰漏油事件这个个案作为对这三个方面环境分析评判的依据,但是这一事件的确与这三个方面的环境密切相关,也是我们观察和思考的切口。无论事件最终如何处理,它都能给我们以警醒,即必须从这三个维度上努力,把市场环境、消费环境、营商环境建设得更好,让诚信经济、法治经济的理念更加深入人心,并在现实中更好地体现和彰显。(毛同辉)

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