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一个丢失的芒果究竟引发了什么

来源:光明网-时评频道2019-06-13 14:08

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  作者:陈广江

  山东女快递员因少个芒果遭投诉下跪民警开具霸气暖心证明一事,又有新进展。据报道,6月11日,投诉者张某某受访时表示,投诉事出有因,并非网上所说的“逼着快递员下跪,仍不依不饶”。张某某还表示,将申请行政复议,要求警方就开具证明一事道歉。

  48岁的女快递员下跪痛哭求饶,派出所民警开具证明仗义撑腰,舆论场掀起轩然大波网友义愤填膺,风暴眼中的投诉者却叫屈喊冤……这就是一个丢失的芒果引发的连锁反应。事件还在发酵,但真相变得模糊起来,谁是谁非一时难以评判。追问事实真相比评判是非更为迫切,更有价值。

  事件导火索是丢失的一个芒果,客户怀疑被人偷吃了,快递员和民警称包装开裂丢了,但不管什么情况,快递员自费赔偿一整箱,按理说可以了,客户为何不依不饶?原来,因之前有不好的体验,客户要求换一家快递公司,不能使用圆通,但圆通女快递员觉得麻烦,就自己把印有“中国邮政”字样的赔偿包裹送了过去,让客户产生了被愚弄感,于是坚持讨说法,最终导致快递员下跪事件。

  女快递员错了吗?虽然工作有瑕疵,但她一直在努力地补偿客户,甚至不惜摈弃尊严,可谓既敬业又卑微。客户错了吗?虽然有过度较真之嫌,但其投诉维权无可厚非,发现莫须有的邮政快递单号后很生气也情有可原,将其行为称之为“恶意投诉”值得商榷。民警错了吗?在快递员被扣工资、下跪求饶、面临失业的情况下仗义执言,当然谈不上错。

  复盘事件不难发现,各方都谈不上存在主观恶意,但因看待问题的方式不同、沟通不畅造成了不少误会,最终导致事态步步恶化。在一个芒果引发的下跪和一纸证明惹来的争议面前,“人非圣贤孰能无过”“得饶人处且饶人”“退一步海阔天空”等为人处世的常识更显珍贵。说到底,女快递员遭投诉下跪事件本身就不该发生。

  但对此事的反思,显然不能止于重申生活不易、与人为善的常识。试想,若没有之前快递公司不分青红皂白就扣罚2000元工资,女快递员何至于摒弃基本尊严,向投诉者下跪?若没有民警仗义撑腰并引发围观,或许这名快递员还在流泪。这充分说明一个问题——快递公司投诉管理制度存在着漏洞。

  客户投诉管理制度的作用是维护消费者的合法权益,树立商家良好的市场口碑,即使严厉一点也不是坏事。但这种严厉不能是不讲理,更不能是商家转嫁责任的工具。从本次事件看,快递公司将争取客户、树立口碑的责任,转嫁给了普通快递员,导致快递员只有抛掉尊严才能生存。这样的管理制度难言合理。

  事发后,圆通公司回应称已免除因投诉引起的处罚,对女快递员进行慰问,并表态“既对客户负责,也对员工负责”,“绝不让业务员流汗又流泪”。在舆情面前说几句漂亮话很容易,弥补制度不足、健全处理流程、捍卫企业初心等制度层面的完善,则需要长期的努力,而不是“特事特办”敷衍过去。

  综合各方信息看,无论此事是否为一场误会,快递公司投诉管理制度之弊都尤需反思。但愿类似事件不再重演。(陈广江)

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