作者：樊成

　　据媒体报道，近日，四川成都一位新妈妈周某爆料称，她在给未满1岁的宝宝使用了帮宝适超薄干爽绿帮拉拉裤后，孩子后腰部被严重划伤，后来发现是拉拉裤腰部的硬质颗粒物所导致的。对此，电商客服解释称，硬质颗粒物为“吸水因子”；但对于划伤问题，客服只表示可以申请退货并赔偿50元。在周某多方投诉后，广州宝洁公司工作人员多次与其联系，但“一直在用非常官方的套话来回答，比如说产品始终经过最高标准的严格把关、上市之前有进行安全评测，从来都没有正面回复为什么会导致孩子腰部被划伤。”

　　7月24日，天津市市场监督管理局对生产该拉拉裤的宝洁天津工厂进行了实地调查，“工作人员说他们在调查的过程中用手去摸拉拉裤也能明显感觉到颗粒物，认为设计存在缺陷，当场建议工厂工作人员进行调整”。

　　一般情况下，知名大众商品一旦进入零售环节，也就表明此前基本经历了相关的测评和检验。但是这并不代表，流入到市场上的所有商品，都一定是没有质量问题的。涉事企业在没有实际查看、没有回溯产品、市场监督管理部门的调查结果还没有出来的情况下，一味为“没有质量问题”打包票，显然是下意识地护短。

　　在监管部门还未出具调查结果前，我们不好下结论。但是已经暴露的问题，却不得不重视。据报道，在电商平台上，不少宝妈都曾反映帮宝适绿帮拉拉裤“会磨后背”“表面硬如塑料”“腰部的位置有很多密密的硬疙瘩，把宝宝皮肤都磨破了”等。由此可见，这并非一起两起的个案，而是一定程度上的共通问题。对此，涉事企业显然不能再以“个案需要具体情况具体分析”等为托辞，而需给出明确的说法和后续解决方案。

　　但是从周某的爆料中可以看出，涉事企业并未直面客户的维权需求，而一直在以套话搪塞。相比产品可能存在的质量问题，客服人员和工作人员的应对态度，同样是严重的问题。如果说产品质量反映的是一家企业技术水准的话，那么服务态度反映的则是一家企业的价值观。

　　在媒体介入该事后，广州宝洁公司公关部门工作人员也对媒体表示，涉事产品并不存在质量问题，“我们公司始终把宝宝的安全与健康放在第一位。”然而，消费者真正需要的，不是背诵公司宣言的机器人，而是对客观存在的问题的正视与及时处理。少一些套话，多一些实际行动，事情就不会变得那么复杂。

　　报道中还有一个细节，周某表示，“有一次工作人员和我联系，说绿帮拉拉裤在帮宝适产品中属于基础款，我的宝宝皮肤比较娇嫩，如果我给孩子使用了更高档的产品，就不会出现这个问题了。”但即使是基础款也要保证消费者的使用体验与安全，自己的产品疑似存在问题，反而去从消费者身上找问题，这是没有道理的。这就好比顾客吃了过期食品拉肚子，饭店却责备消费者的胃不够好。

　　既然“把宝宝的安全与健康放在第一位”，那么当有消费者反映，自己的宝宝因为使用了该产品受伤时，就应该直面伤情，调查原因，寻求改进；而不是一味强调自己的产品多么过硬、理念多么先进。有没有放在第一位，不是体现在嘴上，而是体现在产品质量和实际行动中。显然，鉴于客观存在的用户维权诉求，无论最终调查结果是否证明产品在设计层面就存在问题，涉事企业都需要全面优化该产品的生产品控与售后服务了。

　　查询相关报道可以发现，帮宝适类似的产品问题，其实已经持续多年。早在2012年，中国经济网就曾连举三个案例，报道帮宝适纸尿裤腰贴划破宝宝肌肤，但该品牌某店面的业务代表却表示，其公司上架产品的质量都没有问题。2015年，法制晚报再爆“帮宝适纸尿裤被指暗藏利器：致女婴多处被划伤”。

　　鉴于类似案例多发且持久，市场监督管理部门，或许真该好好调查一番。如果可以确认该品牌产品有一定的设计缺陷，会对婴儿造成潜在的伤害，那么就要及时制止此类产品入市，敦促企业改进相关标准和工艺。这才是真正对消费者负责，对婴儿的健康负责。（樊成）