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家电维修全是套路,只靠消保委维权就够了么

2018-07-03 16:52:32

消保委在参与社会治理的同时,其治理模式受制于地域性的限制,很难应对互联网平台服务全国化的格局。此外,这种批量式的揭露,对个体消费者来说,维权的时间成本,还是不低。

  7月2日,上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中,消保委家电办专家将空调遥控器设置为乱码,找了11家维修企业修理空调。只是重置下乱码,11家维修企业中就有9家虚构了空调电脑板故障、缺少制冷剂等毛病,以进行“套路”。最夸张的一家是58同城搜索到的维修店铺“邻家易道维修服务”,欺骗不成,甚至弄坏机器,导致机器无法开启。

  此外,据上海市消保委梳理的投诉数据显示,绝大多数投诉者都是从网上找的空调维修商户,从而产生争议、甚至受骗上当,这些平台中不乏知名的互联网公司。

  有互联网服务平台的代表提到,企业服务方面平台方难以控制,这种说法是典型的为自身开脱。对这些扮演中介角色的平台来说,作为商家和消费者的连接通道,就得担负基本的审核监管责任,而非抱着不知情的态度放任。像上海市消保委调查的一些维修商家,相当一部分还是平台的推广企业,为平台贡献了推广费。平台拿了商家的钱就颁发“免责金牌”,无论如何都说不过去。

  家电维修本身是一个高度不透明的行业,因为信息不对称的关系,消费者很难对维修收费和服务有清晰的评判,哪怕产生欺诈,如虚构故障甚至刻意弄坏家电,消费者可能也会在不知情的前提下,默默地支付了额外的维修费用。考虑到这种行业特殊性,平台更应对入驻商家有服务质量层面的监管义务,或者至少底线是提供便捷的维权通道,实行零容忍的惩罚机制,同时像电商购物平台那样,强化用户评价权,改变不对等的博弈关系。

  目前来看,涉及到中介平台的消费者维权问题,更多只能依靠消保委这样的机构解决,比如像此次上海市消保委的空调维修行业体察报告。而像此前的消费者机票退改签乱象,也是由江苏省消保委出面,对涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台进行了约谈。

  这种维权模式,往往以行业调查报告为依据,因为行业调查相对更加专业、深入,甚至在部分行业的运转上比工商这类行政机构,更具备信息优势,更能够将行业套路揭露无遗,避免消费者个体维权的信息不对称困境。但消保委在参与社会治理的同时,其治理模式受制于地域性的限制,很难应对互联网平台服务全国化的格局。此外,这种批量式的揭露,能够一次性将行业黑幕揭开,但对个体消费者来说,维权所等待的时间成本,还是不低。

  对于消费者而言,要避免成为黑心商家的俎上之肉,其合法权益的维护,一方面有赖于消保委这种维权机构的强硬,让行业揭黑常态化,通过运动式的集中调查处理敦促平台和商家整改;另一方面,则离不开平台自身的机制建设,以零容忍的高压姿态监管入驻商家。对这些平台而言,不能有奶就是娘,像此次58同城的代表现场回应时,以隐私为由拒绝透露欺诈消费者的商家信息,这种袒护姿态,只会恶化欺诈宰客的行业生态。(熊志)

责任编辑:王营
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