作者:马涤明
据《羊城晚报》报道,13日,广州联通用户小浩按照客服指引查询办理携号转网资格,随后收到短信回复称“因5个原因暂无法办理携号转网”。他按流程继续查询原因,又被告知:有3个到期时间为2050年12月31日的“其他业务”影响办理。也就是说,得到2051年,小浩才有资格办理携号转网。
携号转网服务临近实施之际,工信部曾表示,电信运营商无正当理由不得拒绝、阻止和拖延向用户提供携号转网服务。监管部门显然已经预料到,运营商会利用各种手段“难为”转网用户。果然,这种担忧很快变为了现实。
用户按客服指引查询办理携号转网资格,结果收到“因5个原因暂无法办理携号转网”;按流程继续查询原因,又被告知:有3个到期时间为2050年12月31日的“其他业务”影响办理。一脸懵的用户致电客服询问,却被告知“没有。那几项业务不存在。”但两日后再次查询办理流程时,那几项“其他业务”依然存在,而这种情况客服也无法解释,只一再询问小浩为何要转出联通,并细数了各种服务以“挽留”……
到此,我们看明白了:这就是所谓的“无正当理由阻止、拖延向用户提供携号转网服务”吧?
这种操作,广大用户应该一点都不陌生。从前,用户在不知情的情况下被办理了各种服务项目想要取消时,就往往要跨越不少的门槛。有的用户嫌麻烦,有的用户被拖疲劳了,运营商的“推销”就成功了。或许,在运营商看来,这种营销手段很高明。可经营者如果只强调营销手段的“高明”,而不在意消费者感受、舆论评价,这无疑是对企业声誉、品牌形象的不负责任。
国家的携号转网政策,出发点是促进竞争,做大消费者利益。按理说,着眼于未来考虑,运营商不管是想留住老用户,还是发展新客户,都应在提供更好的服务,提升用户满意度上下功夫。但如果人为设置障碍,甚至不择手段,进行生拉硬赖式“挽留”,即便最终老用户都给拴住了,商家的业绩簿上也不过是只有“手段”,而看不见竞争力提升。
在当前改革不断深化,开放步子越来越大的大背景下,不论在任何领域,未来的市场竞争只可能愈发激烈。在此情况下,不管是运营商还是国有企业,都应增强危机感,并学会以改善服务水平,提升市场竞争力谋长远之道,摒弃某些早为消费者诟病的经营模式。这些手段提升不了竞争力,只会在另一个方向上越走越远。
而这种人为设置障碍,制造“不存在的业务”,然后内部“踢皮球”来“挽留”用户的“营销策略”,也叫人怀疑,一些运营商或下属公司是否患上了不良营销手段依赖症?对这种问题,监管方面有必要干预,但商家自身也不能漠视社会评价。(马涤明)