政务服务“好差评”制度，大数据驱动的公共治理革新

　　作者：然玉

　　12月18日新华社报道，近日国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》指出，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任。《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

　　今年初，政府工作报告就首次明确提出，建立政务服务“好差评”制度。现在，一份专门的《意见》出炉，针对“好差评”制度的方方面面给出详细的预设安排。以此为指引，此前各地零星的、差异极大的政务服务评价模块，有望真正实现标准化和规范化。可以预见的是，完善的“好差评”制度，不仅能够倒逼政务服务提质增效，并且也将推动整个公共治理系统朝着数据化、科学化再进一步。

　　其实一直以来，政府部门都鼓励群众、企业来评判政务服务。过去的意见箱、意见簿、热线电话等等，正是为此而设。但现实中，此类渠道很多都形同虚设，远未有效呈现公众对政务服务的真实想法。之所以造成这样的局面，原因是多方面的。比如说，操作程序设计不友好，市民往往要当着公职人员面白纸黑字写意见，尴尬和压力可想而知；再比如说，反馈不及时、不充分，提了意见却石沉大海，久而久之公众也难免失去参与热情。

　　如今力推的政务服务“好差评”制度，最直接的优势就是技术工具所带来的用户体验的改善。无论是“评价器”还是“线上评价功能模块”，都很好保障了群众无须承担压力，遵从内心、表达想法的权利，这一做法与商业银行等市场机构的成功经验是相通的。除此以外更应该看到，全新的政务服务“好差评”系统，突破性地实现了“评价数据的上收和集纳”，这大大打破了传统的部门壁垒，影响深远。

　　以往意见箱、意见簿种种，很多都是部门内部消化了，通常并不会上传。而随着全国一体化在线政务服务“好差评”平台的建设，相关评价数据将被更高层级共享和掌握，这意味着“群众意见”与“上级考核”的无缝对接，也意味着“对下负责”和“对上负责”的有机统一。《意见》明确提出，“加强评价数据的综合分析和应用”，将“好差评”情况纳入绩效考评——运用大数据推动治理能力建设与治理模式创新，这可说是具有示范效应的实践样本。

　　建好、用好政务服务绩效“好差评”制度，对畅通“下情上达”通道、理顺政府和民众之关系，至关重要。大数据所驱动的公共治理模式的基因变革，正加速兑现成效。（然玉）