作者：然玉

　　如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。《中国青年报》的调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服，57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

　　说是智能客服，却一点也不智能：“当我输入了很长一段话描述问题，智能客服马上只回复一句‘不好意思’。”纵使隔着屏幕，我们也能感受到网友那满满的气愤和绝望。现实中许多智能客服的用户体验堪称灾难，东拉西扯解决不了实际问题不说，更是严重耽误了消费者的时间、浪费了消费者的感情。

　　现阶段，大多数智能客服，根本担不起“智能”二字。其与其说是一种成熟的技术工具，不若理解为是炒作的营销噱头。所谓智能客服，其内核其实很简单、很原始。从本质上说，这就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统。具体而言，就是将常见的客户提问加以汇编，并提前准备好“答案”，并在具体对话框下通过关键词触动预设信息的分配派发——这能算是智能吗？

　　57.9%的受访者表示，智能客服理解不了顾客提出的问题，答非所问，这一点都不奇怪。首先，许多智能客服后台的数据库还不够大，触发字还不够多、“触发机制”还不够灵敏；再者说，市面上绝大多数智能客服系统，都没有更高层级的语义识别、启发式算法以及模糊逻辑的技术支撑……这两大因素直接导致了，智能客服适用场景极其有限，所能发挥的作用微乎其微。消费者被智能客服搞到崩溃，也只能是大概率事件。

　　言必称智能，近年来几乎已成为互联网领域的一种流行病。一个尴尬的现实是，学界科研层面有关人工智能的探索尚在踽踽而行，但市场应用层面所谓“人工智能”却已遍地开花。智能客服的翻车表现，最直观揭示了这其间的泡沫。当然，一些企业在此方面明知不可为而为之，也是醉翁之意不在酒。不论是以人工智能应付答疑、拖延时间，又或是藉此减少雇员、压缩人工成本，这其间太多的小算计昭然若揭。说到底，不尊重消费者的企业，终将为消费者所弃。（然玉）