作者：陈广江

　　近日，河南巩义市民张莉（化名）向媒体反映，她父亲今年10月离世，她10月底去当地中国移动营业厅欲把父亲的手机号销掉，却被告知要出示“证明自己是唯一继承人”的材料或“其他继承人放弃使用该手机号码”的声明。11月11日，中国移动河南分公司一负责人回应称，手机号码或牵扯到遗产问题，需谨慎处理，并非为难客户。

　　人都不在了，手机却难销号，这对很多人来说难以接受。若按要求办理相关销号材料，不仅费时费力，还费钱。比如，“证明唯一继承人”的材料或“其他继承人放弃使用该手机号码”的声明，需当地公证处办理，公证费自然少不了。

　　但换个角度看，运营商的说法也合情合理。现在的手机早已不是单纯的通讯工具，网银、淘宝、支付宝、微信、网游、证券等各种账号往往和手机号码相捆绑。老人去世后，手机销号很可能会牵扯遗产的分割、继承等问题，一旦出现疏漏或引发法律纠纷。

　　可见，涉事营业厅要求张莉提供相关证明材料才能办理销号，一方面是为客户负责，保障身故人及其继承人的合法权益；一方面是为了规避公司自身可能面临的法律风险。

　　事关家庭财产继承，运营商谨慎一点无可厚非，为客户负责的精神更值得肯定，但要警惕“谨慎”变“折腾”、“为客户负责”变“给客户添负”的现象出现。事实上，这种担忧并非空穴来风。

　　比如说，本次事件中张莉遇到的问题到底如何解决，涉事营业厅及当地分公司也不清楚，目前双方仍在沟通，共同寻找合理的解决办法。而客服人员则直言，“没听说过需要提供‘死者唯一继承人’证明的规定”。

　　客观讲，运营商在各地的业务存在一定差异，每位机主所购买的通讯服务更是千差万别，而销号涉及财产继承也是近年来才出现的新情况、新问题，因此办理起来难免“摸石头过河”，如何在保障当事人权益和尽可能优化办理程序之间寻求一个平衡点，仍需不断探索。

　　现实中，老人离世家属销号难的现象并不罕见。从媒体报道的案例看，只要营业厅和客户加强沟通，问题就能顺利解决。换言之，一些看似很棘手的难题，其实就是一个沟通问题。但如果媒体不介入，客户跑数趟也无济于事。这也说明，营业厅要积极主动作为，加强沟通和协调，让数据多跑路，让客户少跑腿，别总等媒体曝光。

　　加强沟通只是权宜之计，根本之策是在相关部门的指导下，电信运营商出台针对性措施，对过世机主的销户流程进行规范，让各地营业厅有章可循。目前，国家工信部已经受理了张莉的投诉，运营商不妨以此为契机，建章立制，规范离世机主销户流程。（陈广江）