作者：王石川

　　据报道，11月21日，有网友爆料称，湖北广水一名94岁的老奶奶行动不便，为了激活社保卡，被人抬到银行进行人脸识别。视频中，94岁的奶奶年岁已高行动不便，不方便操作。老奶奶被抱起来，膝盖弯曲，勉强进行人脸识别，十分吃力。事发后，农行广水市支行表示：“此事情的发生，暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意。”

　　视频不长，内容却极具“冲击力”，让人五味杂陈。正如有网友所称，“老人膝盖弯曲，家人将老人抱起来对准摄像头，这一幕让人看着很心酸！说好的人性化服务呢？”“我想问一下这家银行的工作人员：如果换作这是你们的父母如此折腾一番，你们又会作何感想呢？”这样的诘问，看似很情绪化，却道出了问题所在，银行究竟该怎么对待用户？

　　道歉，显然不是终点，一时间恐怕难消舆论怒火。究其因，此类现象并不鲜见，被媒体曝光的案例为数不少，未被曝光的还有多少？如果不真正整改，道歉只是危机公关。最重要的是，“服务宣传不到位、服务意识不浓”难道仅仅存在于这家银行身上？其他银行要不要引以为鉴？

　　人脸识别的应用越来越广泛，简直无孔不入。新技术应用可带来多赢，问题是，该不该“渗透”到所有领域？像激活社保卡是不是非要启用人脸识别？人脸识别技术带给公众便利的同时，也让人担心它的安全性能，有关部门做好呵护用户信息安全的准备了吗？

　　即便激活社保卡非用人脸识别不可，那么能不能多一些人情味？特别对于八九十岁乃至更年长的用户，能不能照顾到他们的不便之处？依现有的条件，银行完全有能力到老人家中办理激活手续，让一名94岁高龄的老人被抬到银行，缺乏的不只是人情味，还有人性。有网友斥责道：“银行可以为存款大户办理VIP专享一对一服务，却不肯为腿脚不便的普通百姓行一点方便。”这种比较显然是简单而粗糙的，但话糙理不糙，银行当深思。

　　也许有人会说，让老人到银行网点激活社保卡本是规定。也许有关部门确有此规定，但不代表这个规定就是合理的。规定是死的，人是活的，为了让老年用户方便就不能“调适”一下规定吗？派人到老人家中激活社保卡，便利了用户，又能展现企业温度，有何不可？

　　毋庸讳言，近年来一些银行颇受诟病，一个重要原因就是对普通用户缺乏基本的尊重，缺少应有的企业伦理。以此事件为例，这家银行事前难道没有基本判断？事后道歉固然及时，但如果不是被曝光，没有舆论压力，是否还会道歉？如果不能夯实真正为用户着想的价值坐标，以后还可能做出伤害用户感情的事。94岁老人被抬到银行做人脸识别，究竟打了谁的脸？

　　当前，技术不断升级，但对于银行等机构来说，更需要升级的是服务意识；最需淘汰的不是过时技术，而是明显有悖于世道人心的傲慢习气。从这个角度看，需要反思的不只是农行广水市支行，而是所有银行。甚至可以说，需要反思的也不只是银行业，服务业以及与民众打交道的行业是不是都该反躬自省呢？尊重用户，善待老人，这是低得不能再低的底线，有关行业当三思！（王石川）