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“极速鲜”沦为“慢速鲜”,快递延误现象如何改变

来源:光明网-时评频道2020-12-30 17:57

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  作者:秦川

  四川西昌的钟先生近日向媒体反映,今年中秋节,他和妻子计划为培育两年的葡萄通过电商方式打开销路,但用中国邮政EMS“极速鲜”寄出后,却陆续收到顾客的反馈称“葡萄烂了”“有酒味”。据报道,钟先生称,寄出的176箱葡萄里,被反馈腐烂变质的葡萄,配送时间均超过了3天。他通过对比单号物流信息发现,配送时间超过3天的葡萄共有144箱。

  寄出176箱葡萄,多达144箱的配送时间超过3天,占比如此之高,令人愕然,所谓的“极速鲜”,极速在哪里?最长的一单花了9天17个小时,这样的“极速鲜”不如更名为“慢速鲜”。水果生鲜不能在预期内送到顾客手里,必然腐烂变质,果农的血汗就会付诸东流,他们要赔偿客户损失,还要搭进个人声誉和形象——这是看不见的损失,可谓代价惨痛。

  “客户跟我们说,有腐烂的葡萄。(他们)以为是故意寄烂的,以为是恶作剧。”钟先生的这一表述,足以说明快递变慢递带来的严重后果。据钟先生称,在和西昌市礼州邮政支局站点的工作人员沟通后,对方告诉他,176箱葡萄可以走空运,直接从西昌青山机场发往全国各地,“他们说派件快的话1到2天,慢的话2到3天就到了”。谁该承担责任?答案一目了然。然而,直至今天,双方仍在扯皮,因为当地邮政支局只愿意赔偿1千元,这与钟先生1.4万元的经济损失相差甚远。

  这起事件如何收场,尚需拭目以待,但不能不关注一个现实问题,快递延误这个“老大难”何时改观?日前,国家邮政局发布10月用户申诉情况的通告显示,用户对快递服务申诉的主要问题集中在快件延误、快件丢失短少和快件损毁,分别占申诉总量的24.8%、22.9%和20.7%。其中环比增长明显的是快件延误问题,环比增长率达36.2%。

  其实,无需通过抽象的数据,大多数人恐怕都或多或少体会过快递延误的烦恼。快递延误,如果是不可抗拒的因素,比如极端天气,尚可理解,但反观现实,不少时候快递延误纯属人为因素。如一些报道提及的,有的是员工请假了,有的是快递员不干了。还有的则是一些国字头企业充满傲慢,连送快递的员工都高高在上,缺乏对用户应有的敬畏。对于那种人为造成的快递变慢递,用户需要一个说法。

  按规定,企业应当在承诺时限内完成快件(邮件)的投递。但是,这种承诺往往比较模糊。而根据《中国国家标准(快递服务)》规定,同城快递服务从寄件人寄件到收件人收件时间不超过24小时,异地时限不得超过72小时,超出规定时间三倍则视为丢件,可按照丢件要求赔偿。问题是,用户往往处于维权无门的困境,即便维得了权也耗费大量精力,大有得不偿失之感。

  为此,监管部门应主动出击,对那些屡屡侵犯用户合法权益的快递企业,应依法处理。除了依法依规处理之外,还应设置红黑榜,一旦快递企业屡上黑榜,达到一定的次数,就应对其“熔断”,比如限制其接收快递。否则,就无法让快递企业尊重用户。

  12月21日,国家邮政局快递大数据平台实时监测数据显示,我国快递已经突破800亿件大关,“又一次创造了中国快递发展史的新纪录”。这固然让人欣喜,但是惟有实现快递大国向快递强国的跨越,才能更让广大用户满意。而提升用户满意度的基本前提,就应该尊重用户,善待用户,别让快递变慢递,更别让用户维权难。(秦川)

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