作者：晁水

　　近日，浙江杭州的徐女士经历了让她无所适从的40分钟。她在杭州某商场购物共16元，付款时才知道，商场的电子支付系统出现故障，只能付现金。徐女士试着和工作人员沟通，想先把钱转给工作人员，等支付系统恢复正常后再入账，但工作人员抱歉地告诉她不行，告知若这样操作后期做账会有问题。无奈之下，徐女士在商场里连问23人，终于借到20元现金。

　　不带现金出门，只用手机扫码付款的移动支付方式，已成为大部分人的日常，人们也信赖惯用的网络和移动支付系统。然而，一旦像徐女士这样遇到电子支付系统故障，局域的消费场景就基本“崩溃”了——商家碍于账务管理程序，并不能提供什么解决办法，消费者要么选择放弃离开，要么找他人借现金再通过手机转账还款。

　　中国支付清算协会于今年初发布的《2020年移动支付用户问卷调查报告》显示，近四分之三的用户每天使用移动支付，占比74%。国人对移动支付方式的高度依赖，日常观感及统计数据均可印证。在此语境中，许多人面临的状况也都如出一辙，“连问23人借到20元现金”的类似尴尬不可避免，这对消费链条上的每一个主体来说就是值得反思的问题。

　　移动支付改变的不仅是我们的支付方式，也关联着公众消费理念、金融体系等更为宏观的变化。如今，移动支付与公众数字生活对接，为人们提供了极大便利，考虑互联网时代社会消费习惯的转变，建议消费者出门揣些现金也许并不能从根本上解决问题，完善电子支付系统，改进用户体验，提升支付安全，让人们放心享受便捷生活，或才是破除“连问23人借到20元现金”尴尬的关键。这也需要电子支付行业承担起应有的社会责任。

　　目前，我国还有一些其他多样化的支付工具，如数字人民币。据报道，其使用的双离线技术，即使在没有手机信号的情况下，依然可以使用。在《商务部关于印发全面深化服务贸易创新发展试点总体方案的通知》中可以看到，杭州为开展数字人民币的试点之一，若徐女士在购物的商场可以成功使用数字人民币，那么她此次遇到的尴尬自然化解。然而从现实来看，这样的便民支付工具，其具体应用还有一定限制。这一方面，相关金融机构也仍有更好服务大众的进步空间。当然，依靠完善支付工具无法确保周全，消费场景是多元化的，面对网络、移动终端或电子支付系统可能出现的故障，相关的应急支付服务，如今看来仍是很多商家忽略掉的细节。各地商家不妨将“连问23人借到20元现金”的尴尬视为警示，通畅收付渠道，增加类似转账换现等更为细致的应急支付服务。

　　对商家来说，这注定会提高一定的人员成本，如收银员花费时间清点、甄别和保管现金，账务后期做账也要随之变化，但是消费者服务在服务生产活动的任何分类法中都应占据中心地位，从而构建更优质、贴心的消费者服务体系。而这，也是所有经营主体在面对“技术不确定”时最重要的前提。（晁水）