作者：陈广江

　　政务服务综合窗口人员在为企业和群众提供服务时，应首问负责、一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺；接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为；“我不是说过了吗”“急什么，没看我正忙着吗”“看牌子，自己看清楚了再来”等用语则将被列为服务禁忌……北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见，征求意见将持续至10月26日。

　　政务服务综合窗口是专门为企业和群众办事的窗口，能不能办成事、办事效率的高低往往受到更多关注。但事实上，窗口人员“会不会说话”绝非小事。一方面，“话风”不仅见修养、见作风，还关乎政府形象；另一方面，言为心声，“门难进、脸难看、话难听”的背后往往是“事难办”。窗口人员“不会说话”，动辄让办事群众不舒服、受伤害，很难说心里装着百姓，办事效率恐怕也高不了。

　　作风建设永远在路上。近年来，各地都在不断深化“放管服”改革，“最多跑一次”“一窗办”“马上办”等渐成常态，窗口办事效率大为提升。“速度”和“温度”是政务服务的正反面，缺一不可。越是追求“加速度”，越要重视“升温度”。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。窗口人员的“话风”就是政务服务的“温度计”，与群众的满意度、政务服务的质量直接相关。

　　任何职业、行业，既有文明、规范的用语，也有禁止使用的“忌语”。窗口人员就应树牢“窗口意识”，一言一行都要讲文明、守规范，不能让个人性格、情绪等因素影响服务质量。对窗口人员来说，“没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”等用语，就是一种职业和行业禁忌。有时候，窗口人员一句漫不经心的“忌语”，会让群众的办事体验大打折扣。

　　不少职业、行业的“忌语”往往是一种约定俗成的“软约束”，但对政务服务而言，禁止使用“忌语”应成为一种明文规定的“硬约束”。北京市拟将多条常见、伤人的政务服务禁用语写入规范，上升为地方标准，传递出政务服务“优”无止境的理念，具有很大的借鉴意义和推广价值。

　　应当承认，窗口人员也不容易，不少业务具有重复性，一复一日难免枯燥，有时同一个问题一天内要向不同的群众重复说很多遍，甚至办事窗口会成为社会矛盾的堆积点，因此窗口人员也需要减压，需要社会的包容和理解，但这显然不是放松其言行管理要求的理由。

　　退一步讲，即使办事群众的诉求无法满足，只要窗口人员尽心尽力，也会得到办事群众的包容和理解。换言之，每一个办事群众都耳聪目明，窗口人员“会不会说话”，应当成为服务的标准和规范。（陈广江）