作者：陈广江

　　据媒体报道，一位游客投诉称，在四川省眉山市旅游期间被导游和销售诱导，花费31600元购买了“一年之后按成交价120%回收”的两个翡翠挂件。但一年之后，商家却以超期为由拒绝回收。顾客认为上当受骗。

　　对此，1月3日，眉山市东坡区文化广播电视和旅游局通过《问政四川》网络平台回应表示，这位游客出具的收据上“收款人联系电话”为空号，并且该游客系在成都参团，不属于眉山东坡区，并建议游客到参加旅游团所在地投诉。

　　从该游客的描述看，此事疑点重重，可能存在导游和商家联手套路游客的不法行为。“回收价格按成交价的120%，最多五年，可以翻倍了”，天底下哪有这种好事？果不其然，商家的承诺未兑现，该游客还面临维权难的困境。

　　这事究竟归谁管？在购物单据上，商品和商家的相关信息一览无余，虽然收款人联系电话被证实为空号，但相关部门要想联系到涉事商家显然不是难事。而且，既然商家以“超期一个月”为由拒绝了游客退货、回购的诉求，就足以说明根本不存在“无法联系商家”的问题。

　　“建议游客到参团所在地投诉”的说法能站得住脚吗？2010年7月1日起施行的《旅游投诉处理办法》规定，“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。”以此观之，眉山东坡区文旅局的回应有据可依。

　　尽管如此，“建议游客到参团所在地投诉”也有“踢皮球”之嫌。2024年11月，文化和旅游部对《旅游投诉处理办法》部分内容进行了修订，向社会公开征求意见。征求意见稿统筹考虑部分旅游合同签订地与旅游市场经营主体不具备关联性等情况，将旅游投诉的管辖权优先级顺序调整为“旅游市场经营主体住所地”“旅游合同签订地”“旅游纠纷发生地”。

　　可见，原有制度规定已跟不上形势需要，此次管辖权规则的调整就是为了更好地保障游客权益，避免出现部门之间相互推诿的情况。如果每个地方的文旅部门都以各种理由拒绝受理投诉，游客的权益将如何得到保障？旅游市场的乱象又该如何整治？无论收款人联系电话是否为空号，无论游客是在哪里参团，都不能成为事发地文旅部门推卸责任的理由。

　　在处理类似投诉时，相关部门应采取更加积极主动的态度，联合相关地区的监管部门共同调查事件真相，为消费者提供有效的帮助和支持，而不是将问题简单地踢给其他地区。对于涉及虚假宣传、欺诈性销售等违法行为的企业和个人，必须依法严惩，提高违法成本，形成威慑效应。这不仅是维护消费者合法权益的要求，也是促进旅游业健康发展的必要举措。

　　旅游是一个高度依赖口碑的行业，各地文旅部门应切实履行好自己的职责，让每一名游客放心消费。否则，最终受损的不仅是游客的利益，更是地方旅游行业的形象。（陈广江）