作者：守一

　　数字经济全面重塑消费生态，早已是近些年来的不争事实。消费者享受着前所未有的消费便捷和多样性选择，但同时也面临虚假宣传套路多、网络维权难度大等困扰。这些问题不仅侵害消费者权益和体验，也会阻碍数字经济的健康发展。而要治理这些问题，瞄准消费者的“痛点”至关重要。

　　数字经济的虚拟特征，决定了消费者无法直接接触商品，而是依赖平台上商家的描述做出购买决策。在这种买卖关系中，消费者、商家、平台，三者之间客观上存在博弈关系。商家为了多卖货，难免存在虚假宣传、夸大功能等逐利冲动，事实上，消费者在数字经济中面临的最直接“痛点”，就是如何辨别商家对产品的描述真伪。

　　此时平台的立场至关重要。如果放任商家欺骗消费者，可能短期会增加销量，商家和平台获利，但消费者受骗次数多了，会用脚投票，最终平台的长久利益会受损。所以，理性的平台还是应该多一些“消费者视角”，加大对虚假宣传、低质内容等的治理力度。日前，抖音生活服务发布的《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》中指出，2024年平台进一步从“平台视角”转为“消费者视角”，将提升用户满意度作为首要任务，携手商家优化服务，加大对虚假宣传、低质内容等问题的治理力度。其中，抖音平台设立的“不可信内容”治理专项，处置了74万条虚假宣传短视频、42万个违规创作者，就是对消费者“痛点”的有效回应。让更多消费者对平台产生信任，平台的长久利益才有保障，而这种良性秩序，也是数字经济健康发展的基础。

　　顺着消费者的买卖行为进一步推演，可以发现第二个“痛点”，就是售后问题。即便商家如实描述，毕竟见不到实物，消费者还是存在很大的误判概率。平台退换货的效率和便捷程度，会在很大程度影响消费者的体验和复购意愿。网络购物在中国已经发展数年，电商平台已经摸索出不少办法，但这方面的创新和竞争依然在持续。比如近两年一些平台推出的“仅退款”功能，但其有没有很好平衡消费者和商家的权益保障，至今还存在争议。

　　但不可否认，这是所有消费者都很在意的“痛点”。各平台如何提高售后问题的处理效率，是一个始终高悬着的考题。抖音生活服务的商家智能工具，帮助商家自助退款，让消费者能享受秒级极速退款等，都是一些比较不错的探索。可以预言，哪些平台能在这些方面赢得消费者的好感，在未来的发展中，就更有可能扩大竞争优势。

　　另外还有一种常见的消费者“痛点”，就是看不见或者看不懂平台规则，特别是面对某些争端的时候，得不到透明高效的处理。在现实的消费者和商家冲突中，未必所有冲突都是错在商家，所以平台就有可能面临公平和效率的矛盾。处理得太快，可能发生误伤；处理的过程太漫长，最后即便还了消费者公道，也可能因扣押资金过久引发不满。

　　如何找到公平和效率的最佳平衡点，考验平台的智慧。此前，抖音平台也有过一些尝试，比如其2023年设立消费者权益保障专项基金，在用户遇到不可抗力或判责耗时久等情况时先行赔付。让消费者先拿到钱，这就能有效避免“公正迟到”给消费者带来的不必要伤害。

　　当然，多关注消费者“痛点”，不只是平台需要努力的事情。数字经济时代，消费者权益保护与消费体验提升，涉及群体和机构较多，是一项系统性工程。平台之外，政府部门、社会组织等，都是不可或缺的关联主体。这些主体的加入，对平台也是重要的监督和推动。

　　而外在的监督不只是针对具体行为，还包括完善法律法规、推动技术赋能、构建多元共治体系等。围绕消费者“痛点”多元共治，才能创造一个安全、透明、公平的数字消费环境，为数字经济的健康发展注入新动力。（守一）