作者：朱昌俊

　　上门开锁变换锁，因拒绝支付费用到个人账户，被暴力踢门甚至发生肢体冲突……近日，湖北武汉的殷女士通过网上平台预约了“上门开锁”服务，却遭遇了一场意想不到的冲突。“报警后我从派出所知道，他们（开锁人员）甚至都没有到公安备案。”殷女士对媒体记者表示。目前，当地派出所已对此立案调查。

　　作为一项涉及居民财产与人身安全的特殊行业，开锁服务已被明确纳入特种行业管理范畴，从业人员与机构须依法向相关部门备案。然而现实中，相关服务套路还是屡见不鲜。如在此案中，两名上门人员竟在未备案的情况下开展服务，将60元开锁变成500元换锁，期间更是发生暴力踢门甚至肢体冲突，这无疑再次暴露了行业准入门槛和服务规范的虚设。

　　从目前媒体报道提供的信息看，此事的一个关键问题，就在于商家与上门师傅、平台这三者之间的责任边界非常模糊。如涉事商家声称“与师傅签有免责协议”，试图将服务过程中的问题全数推给从业人员；而平台方面虽提出“补偿600元心意金”，却未明确说明对涉事商家的后续处理机制。这种情况下，自然会存在放大消费纠纷的可能性，甚至是安全风险。

　　一个细节值得注意，涉事商家表示，“我们一般有四五个师傅，如果单子多了，自己干不过来，都甩给同行，都是有备案的”，也即在实际派单的过程中，还形成了事实上的服务转包。在这一过程中，平台如何对实际服务人员的资质进行有效监督，商家又是否能对接手服务的同行行为负责，目前来看，显然都处于模糊地带。

　　随着“互联网+”模式的普及，开锁服务线上化本应带来更规范的交易环境与更可靠的服务保障。然而现实中，正是因为各参与主体的权责关系未能得到清晰界定，这反倒增加了行业乱象。因为过去还有小范围熟人服务的模式，如今却完全要靠平台与商家的把关，一旦没有明确的权责机制，就很容易出现各种幺蛾子和服务套路。

　　从此事所暴露的情况看，或需要在制度上尽早对三个方面进行明确。其一，平台的审核责任需要进一步强化，包括对入驻商家的资质、从业人员的备案情况等履行实质审查义务，并建立动态监督机制，根据消费者反馈对服务过程进行必要约束；其二，明确商家主体责任，商家作为服务的直接提供者，应对派出的所有服务人员行为负责，而不能随随便便以所谓“免责协议”为由推卸责任；其三，也需要借助技术进一步完善监管机制，如相关部门可加强与互联网平台的数据共享，推动开锁人员备案信息线上可查，并建立“黑白名单”制度，对违规行为形成有效震慑。这样一来，当消费者可以直接查询上门服务人员的备案资质，自然能够降低乱象发生的几率。

　　不管如何，开锁服务并非普通家政，必须要有更高标准、更严监管。及时厘清平台、商家与从业人员之间的责任链条，把相关审核、监督、监管的责任落到实处，让服务从套路化走向规范化，该加速推进了。（朱昌俊）