作者：童方萍

　　据媒体报道，在部分区域，宽带办理“一键搞定”，退订却“层层闯关”，引发很多消费者吐槽。有人遭遇“花式”挽留，有人被通知支付违约金，还有人要跨地区回到归属地办理，来回奔波的时间成本与精力消耗，让一场简单的退订演变成旷日持久的“拉锯战”。这种“开通容易退订难”的怪象，不仅困扰着广大消费者，也在悄然侵蚀着用户对通信服务行业的信任。 

　　如今，家庭宽带如同水电气一般，已成为现代生活的基础设施。办理时，运营商宣传“一键开通”“极速安装”“优惠直达”，服务热情周到；可一旦用户决定退订，则画风突变，层层设卡阻挠用户。开通与退订的体验落差，暴露出部分运营商服务逻辑的扭曲，是将用户视为业绩指标，而非服务对象。“花式”挽留、劝阻退订、设置高额违约金等手段看似留住了用户，实则激化了矛盾。用户或许因一时不便选择妥协，但对运营商的信任一旦受损，便难以重建。

　　应当明确，“退订难”现象涉嫌违规。《消费者权益保护法》明确赋予消费者自主选择服务、自由终止合同的法定权利。运营商若通过格式条款设限、技术手段设置壁垒或地域条件设卡等方式变相阻挠用户退订，属于典型的不公平交易行为。而要求用户“归属地办理退订”的做法，在“全国一证通办”“政务服务跨省通办”已成常态的当下，更显得僵化滞后、不合时宜。 

　　为何退订之路步履维艰？根源在于运营商的考核机制与利益导向。在用户增长见顶的行业背景下，存量用户的留存率已成为核心绩效指标，一线工作人员为完成考核任务，不得不设置各种挽留政策。然而，这种以牺牲用户体验为代价的“留存”，终究只是一场数字游戏。真正留住用户的，从来不是靠流程设障的“软性强制”，而是稳定的网络速度、合理的资费以及优质的服务。

　　更深远的影响是，这种退订中的“拉锯战”正在透支通信行业的公信力。通信服务属于基础民生领域，公众对其有着很高的期待。当用户遭遇被合同条款“套牢”、被流程“绑架”等不公平待遇时，对整个行业的评价便会大打折扣。长此以往，企业即便短期守住了用户数量，也会失去最宝贵的资产——市场口碑与用户信赖。在信息高度透明的今天，一次糟糕的退订体验可能会通过社交平台迅速发酵，其造成的损失远比流失一个用户要大得多。

　　破解宽带服务“拉锯战”，需多方协同发力。监管部门应出台明确规范，叫停不合理违约金、强制归属地办理等行为，推动宽带服务“线上退订”“异地通办”全面落地。运营商则需深化考核体系改革，将用户满意度、服务体验纳入核心指标，真正树立以用户为中心的运营理念；同时探索“退订冷静期”，为用户提供更从容、更自主的选择空间。 

　　宽带不仅是民生所需的信息通道，更是连接企业与用户的信任桥梁。若这座桥的出口布满荆棘，又有谁会轻易踏入？唯有让宽带办理与退订同样便捷，才能重建用户对行业的信任。（童方萍）