作者：潘见独 上海社会科学院应用经济研究所

　　很多年前，我们去各种服务窗口办事，经常是话难听、脸难看、事难办，面对人们的诉求，2019年12月，《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》实施，建设政务服务“好差评”制度体系，接受社会监督，有针对性地改进政务服务。随着时间的推移，窗口服务员脸上笑容逐渐多了，办事也顺利许多。

　　近年来，在这一《意见》的指引下，各地政府部门积极作为，不断完善服务程序和标准规范，老百姓的生活也确实发生了不少变化，路跑得少了，事办得快了。当下，人们已经习惯于每次办完事离开服务窗口，不假思索地给一个好评。这既是对办事员服务的客观评价，也是对政务服务环境的满意。但也应该看到，在一些城市的细微处，相关部门仍有必要不断优化流程，持续加强改进工作。

　　比如去银行取新换的银行卡，人们理应提交身份证以供验明真身，但没想到少数工作人员看都不看身份证，却要你提供报废的旧银行卡。白跑一趟尚是小事，旧的银行卡还不知道能不能找到。给银行服务热线打电话，得到的回复是“这是银行规定”。

　　同样为难的事还发生在另一个办事窗口里。有人在社区服务中心办理投亲迁户，被告知需先补办结婚证，因为很久以前的结婚证都是纸面的，户籍系统里查不到的。去婚姻登记处补办非常顺利，但新办的结婚证要一个月才上传系统。这也是规定。经过两头反复沟通，由婚姻登记处先出一份纸质的婚姻关系证明，社区服务中心接着往下办户口迁移事项。离开窗口时左右为难，这分怎么打？窗口服务员毫无疑问该打好评，她们让事情办成了。但这一系列的操作下来，真的省事了吗？

　　“让数据多跑路，让百姓少跑路”。不仅仅是一句口号，而应该成为切切实实的行动。例如前文提到的，婚姻登记处一个月上传一次资料，和纸质办公时代的速度几乎一模一样。而那位设计新办银行卡领取流程的人，身处银行高度数字化的环境中，却习惯性地沿用了非数字时代的传统方法，拿旧卡换新卡。

　　因此，相关部门有必要将现有的打分制度再完善一下：前台服务员的服务好坏市民有权打分评判，后台服务程序设计的好坏，更应该交由市民们打分评判。因为窗口服务的好坏，不仅仅取决于前台办事员的服务水平，后台程序设计的合理性更显重要。我们有理由相信，打分对象从前台向后延深，我们城市各级窗口服务效率和质量，从前台到后台肯定会有很大提升，肯定会得到市民更多好评。（潘见独）