作者：刘婷婷 法学副教授

　　又一起引发关注的退票纠纷。据澎湃新闻报道，消费者林先生近日通过某第三方平台，花费15217元订购了一张北京飞往纽约的国际机票，因行程发生变动，在起飞前3天申请退票，最终仅退回432元，扣费比例超过97%。发现损失过重后，林先生要求恢复机票订单遭拒。同时，林先生也质疑页面以小字标注“仅部分税费可退”，极易误导消费者。

　　老实说，换作任何一个消费者，都很难接受这样的结果。第三方平台和航司居然把退票做成了生意，如此“宰客”吃相的确不好看。

　　并不是说，机票退票就要“全额”退费，那样对平台和航空公司也不公平。客观上，因为消费者之前的订票行为，影响了后续的旅客订票，平台等经营者也确有一定经济损失。但在这起事件中，消费者已经提前3天退票，平台将机票再次售出并非难事，对其他消费者的影响也是微乎其微。在这种情况下，平台凭什么扣除1万多的费用？

　　或许在平台看来，其在售票页面以小字标注了“仅部分税费可退”，大概可以将其当作“挡箭牌”，光明正大、理直气壮地收钱。可问题是，法律并不惯着类似的做法。根据民法典规定，提供格式条款一方必须向对方履行提示注意、说明的义务，提供格式条款一方排除对方主要权利的，该条款属于无效条款，等等。之所以如此立法，就是要避免经营者等主体通过“霸王条款”“店堂告示”，公然侵犯消费者的合法利益。

　　再看这起纠纷。平台方面虽然注明了退票规则，但“小字标注”的做法，确实很容易让消费者一眼略过，由此也可以视为，其并未尽到充分提醒、告知的义务，损害了消费者的知情权。审看“仅部分税费可退”的条款，毫无疑问，对平台一方更为有利。基于这种排除对方公平交易权的“招数”，就应当将该条款列入无效范围。

　　其实，从政策走向看，这种收费做法也欠妥当。早在2018年7月，民航局就发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”。2024年1月以来，国内多家航空公司相继发布退改新规，也扩大了免费退改范围和适用场景，对符合一定条件的旅客，可以免费退票。相关经营者的做法，并不符合规定要求和提升服务的趋势。

　　现实中，此类纠纷并非个案。从中不难看出，当前的退改规则仍不清晰，还有一些“模糊地带”，变成了平台、航空公司加以利用的“摇钱树”。从长远看，有必要尽快完善规章制度，比如明确免费退票的具体条件，针对退票时间差异采取“阶梯式扣费”，设置扣费比例“天花板”等，堵塞借机牟利的漏洞，更好保护广大消费者的合法权益。（刘婷婷）