破除热线“唯满意率”，让考核跳出形式主义 | 荔枝时评

　　作者：伍里川

　　近日，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”引发舆论热议。不独雅安，陕西汉中市汉台区、安徽宣城市、安徽宿州市、河北邯郸等多个地方致力于通过制度性优化、针对性部署，破除12345热线考核“唯满意率”的窠臼。有网友点赞：“允许不满意，是社会进步的重要标志。”

　　长期以来，满意率指标像一座大山压在基层工作者身上。据报道，有基层干部表示，每月热线服务考核排名中，只要出现一件不满意，纵使满意率仍超过90%，也可能即刻跌至排名末位，招致通报批评。

　　对热线服务进行考核，要求做到让群众满意，这是解决问题的应有内涵，也是遏制懒散、敷衍的工作作风的应有之义。现实中，群众通过拨打热线电话投诉不合理现象、提出批评建议，获得了积极回应，诸多困扰人心的老大难问题迎刃而解，群众的获得感和幸福感油然而生。在这一过程中，满意度考核的倒逼作用和推动作用是显而易见的。

　　但与此同时，一些地方片面看待解决问题的方式和路径，迷信满意度考核的“功效”，存在绝对化考核倾向，出现走偏、扭曲，基层工作人员为了消除“不满意”成天疲于奔命，陷入拉扯式“死结”中，正常工作反倒难以开展。一些政府部门、单位把心思放在“消差评”上，一味“哄好评”，而不在意问题是不是能解决、群众是不是真满意。更有甚者，通过弄虚作假手段应付考核，或通过各种隐秘手段“解决提出问题的人”，以达到“无差评”的效果，使“满意度评价”成了一种纸面上的游戏。到头来，群众发现不给满意就被各种“磨”、给了“满意”但问题却没解决，不得不再次、多次投诉，致使宝贵的行政资源被无谓消耗。此类现象，不仅令“真问题”被遮掩、民心被慢待，也令12345服务热线的公信力遭损。

　　此外，在满意度考核“一刀切”的情境下，一些好事者也来搅局，诸如“高考落榜要求重考”“投诉月亮太亮”等不合理诉求有所增加。针对荒诞诉求进行集中式投诉，更是成为一种灾难。若还以“绝对不许有差评”来考核，无疑会助长歪风邪气、挫伤基层工作积极性。

　　热线满意度考核的变异，绝非热线服务制度设计本意。及时扭转考核跑偏状况，是对热线制度和机制的维护，是对民情民意的呵护，也是对地方治理的改善，不容延宕和犹疑。

　　2025年6月，国务院办公厅发文提出，要优化评价机制和评价指标，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。这一新政，提出了明确的纠偏方向和原则。一些地方率先行动起来，针对“满意率”过程性指标权重过高、实质解决导向不足的问题，拿出了优化措施，值得肯定。以陕西汉中市汉台区为例，提高“问题解决率”“重复投诉下降率”等结果性指标权重，对因政策法规限制确实无法解决的诉求建立归档销号机制。这些举措有助于将基层工作人员从重压中解放出来、集中精力为群众办实事，也有助于让公共资源真正用在“刀刃”上。2025年，汉台区承接市12345热线转派工单42165件，实际承办33550件。全年回复率、解决率、满意率均值为92.75%、76.42%、94.08%。这个数字真切反映出热线服务“正在办”的本质，也让公众看到了解决问题的成效。

　　经验和教训说明，要治理“唯满意度”乱象，必须通过制度和机制改革，大力破除形式主义、官僚主义的束缚，把解决真问题当成检验政府工作成效的标准。换言之，治理“唯满意度”乱象，不只是动动考核指标这般简单，更是要科学树立考核导向，建立起从单一满意率指标转向多元化评价的体系，让热线服务真正成为群众的解忧之道、工作人员的进取之道。

　　需要看到的是，取消“唯满意度”考核，不是不要满意度，更不是允许以此为借口不作为、慢作为，走向另一个极端，而是在实事求是研判问题和矛盾的前提下，明晰权责边界，明确治理重点，发挥热线服务的主动性和创造性，为群众带来更佳体验。汉台区规定：通过现场核查机制坚决遏制“纸面办结”“程序空转”；对办理质量差、推诿扯皮、虚假回复等情形移送区委作风办依规依纪处理。这就堵死了懒政、推诿的通道，此举值得推广。守住解决真问题这个核心，12345热线才能回归倾听民声、纾解民忧的初心本色。（伍里川）