标准引领让陪诊更“治愈”

　　作者：钟　颐

　　11月1日，《社会化陪同就医服务基本要求》国家标准将落地实施，这是该领域的首项国家标准，陪诊师再次受到关注。

　　陪诊服务，正在成为“刚需”。比如，对部分独居老人而言，出于各种现实因素，子女很难腾出时间陪同。可要是只身看病，总会感到手足无措：不会用手机挂号、报到，不知去哪做检查、取报告；腿脚不利索，没法跑上跑下；健康知识有限，不太会跟医生沟通……怎么办？陪诊师的出现，切中了痛点。

　　陪诊需求很大，但并非没有能力门槛。毕竟，患者各有各的情况，专业的陪诊师不只是跑跑腿，还得接住各种需求，具备基本的医疗常识，包括处理一些突发情况。现实中，部分陪诊师给人的观感，却是“谁来都能做”，有人在社交平台发个帖就接单，没有平台约束，更谈不上岗前培训、资质考核，甚至还打着陪诊的名义，从事“号贩子”“医疗中介”“健康产品销售”等变相业务，扰乱正常的医疗秩序。

　　凡此种种，都鲜明体现了陪诊服务的复杂性。医疗过程的不确定性、信息的不对称，以及“陌生人”与“临时家人”的天然矛盾，容易引起纠纷和扯皮。

　　这折射了一些新型业态的“通病”——社会需求旺盛，行业野蛮生长，缺少清晰的服务边界和制度保障，影响了信任的建立。《社会化陪同就医服务基本要求》以推荐性标准的形式，厘清了许多公众关切。比如，谁来服务？标准将服务提供者限定为“机构”，相较零散的个体从业者，前者整体更为规范，有利于压实责任，保障患者利益。再如，有哪些能力要求？从“定期参加专项培训”，到“保护患者信息和隐私”，再到具备“情感支持能力”，一条条具体的表述表明，“陪人上医院”既要专业，更要有温度。

　　说到专业，是因为“不专业”的就不该越俎代庖。像标准中提到的，检查结果判读，参与医疗操作，提供医疗建议，那是专业医疗人员的工作，陪诊师只需当好辅助，必要时准确传达主诉、复述医嘱。说到温度，是因为医疗的人文属性，决定了它不只是一门生意。排队等候的焦灼、结果未出的焦虑、不太乐观的病情……在患者“最无力的时刻”，情感支持也是重要一环。正如一名从业者所言，“在适当的时间，给予合适的回应”。

　　当然，标准不可能穷尽一切情形，解决所有问题。从上海、杭州等地的探索实践，到多部门明确“支持培育专业化陪诊助医机构”，再到国家标准的落地实施，都在释放出清晰的信号——随着我国老龄化程度不断加深，患者的就医感受愈发受到重视，陪诊服务正在迎来“风口”，走向规模化、规范化乃至职业化。以标准立边界，以专业创价值，以贴心换信任，形成良性循环，陪诊才能更“治愈”。（钟　颐）