改善群众就医体验，办法总比困难多

　　作者：韩韫超

　　据10月30日澎湃新闻报道，为兜底解决百姓挂号难题，上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心于2025年7月在医院门诊大厅一楼设置“挂不到号咨询窗口”——对于现场未能加上号的患者，医院会帮其进行候补登记，或引导其到互联网医院就诊，抑或直接在窗口指导患者挂下次的专家门诊号。该窗口运行一年多来，累计帮助1500余人完成挂号，其中外地患者占60%左右，同时收到不少来自患者家属的感谢信。

　　热门科室就诊患者多；部分患儿家长不清楚预约途径；一些外地患儿家长奔着专家来，但没有提前预约，来了之后发现当天没号……“挂不到号咨询窗口”专门承接此类挂号失败诉求，为患儿家庭提供答疑解惑、协调加号、分流就诊等服务。现实中，临时加号多依靠医生的“不忍心”与临场判断。对此，“挂不到号咨询窗口”给出系统性解法，还承担了一部分医学科普和就医分流的职能，在缓解患儿家庭焦虑的同时，引导就医需求有序分层，促使医疗资源配置更高效。

　　客观而言，受限于医疗资源、服务能力等因素，将上述模式直接复制到其他地区或医院，恐怕并不现实，但其传递出的主动补位、精准调度、最大限度便民利民的改革思路值得借鉴。

　　长期以来，解决优质医疗资源总量有限、分布不均的难题，离不开新建院区、扩充床位、增加设备等硬件扩容，但其周期较长、投入较大。如何通过盘活存量医疗资源、调整医疗服务组织方式等手段减少就医堵点，已成为近年来不少地方医改的一个重要方向。

　　不少医疗机构探索出一系列优化医疗资源配置的创新路径。比如，推出夜间门诊、周末门诊，让上班族、学生族不再为看病请假而犯愁；推行“一次挂号管三天”，让首诊后等待检查结果的患者不必重新抢号便能完成复诊；开通就医班车、基层预约大型设备等服务，让社区医生直接帮患者预约专家号和CT、胃肠镜等检查；为符合相关条件的患者推行日间手术、预住院服务，压缩住院周期、加快床位周转……

　　国家层面持续出台系统性改革举措，推动医疗资源更加精准适配。比如，持续推进医联体、医共体建设，通过搭建双向转诊通道、检查检验结果互认、医学影像全国“漫游”等方式，引导优质医疗资源扩容下沉、均衡布局；全面推广互联网诊疗、慢病长处方、居家医疗服务，用数字化手段分流接诊压力；全国二级及以上公立医院全面推行“全院一张床”管理改革，通过统筹院内床位资源、打破科室壁垒，解决床位紧张难题……

　　在做大优质医疗资源“蛋糕”的同时，进一步分好存量资源的“蛋糕”——这是医改领域被认同的服务理念和治理模式，也是医疗机构应当践行的民生担当。很多成熟的医改措施，恰恰始于主动研判患者真实需求、积极延伸服务边界、将零散随机的善意升级为常态化机制的探索。

　　比如，慢病长处方制度就是源于早期部分基层医生为方便慢病患者而自发线上复诊、开具长期处方；福建三明立足本地医保基金承压、药价虚高的困境开展探索，从零散控药价起步，逐步形成医疗、医保、医药三医联动的整套改革方案，其经验后来推向全国；医务社工服务最初只是少数医院志愿者对重病、老年患者的个案帮扶，后来随着实践积累，逐步建立起标准化服务体系，成为充满人文关怀的照护制度。

　　一项项实打实的医改举措，多是由千千万万个扎根门诊一线、直面患者诉求的小探索、微创新汇聚而成。一个个窗口的优化、一项项流程的改良背后，是医疗机构和医护人员换位思考、直面就医痛点的努力。事实证明，改善群众就医体验，办法总比困难多。愿类似探索多多益善，进一步弥合医疗服务细微缺口，不断改善群众就医体验，共绘健康中国的温暖图景。（韩韫超）