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让人崩溃的智能客服称得上智能吗

来源:光明网-时评频道2019-12-06 11:17

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  作者:然玉

  如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候,智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。《中国青年报》的调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服,57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。

  说是智能客服,却一点也不智能:“当我输入了很长一段话描述问题,智能客服马上只回复一句‘不好意思’。”纵使隔着屏幕,我们也能感受到网友那满满的气愤和绝望。现实中许多智能客服的用户体验堪称灾难,东拉西扯解决不了实际问题不说,更是严重耽误了消费者的时间、浪费了消费者的感情。

  现阶段,大多数智能客服,根本担不起“智能”二字。其与其说是一种成熟的技术工具,不若理解为是炒作的营销噱头。所谓智能客服,其内核其实很简单、很原始。从本质上说,这就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统。具体而言,就是将常见的客户提问加以汇编,并提前准备好“答案”,并在具体对话框下通过关键词触动预设信息的分配派发——这能算是智能吗?

  57.9%的受访者表示,智能客服理解不了顾客提出的问题,答非所问,这一点都不奇怪。首先,许多智能客服后台的数据库还不够大,触发字还不够多、“触发机制”还不够灵敏;再者说,市面上绝大多数智能客服系统,都没有更高层级的语义识别、启发式算法以及模糊逻辑的技术支撑……这两大因素直接导致了,智能客服适用场景极其有限,所能发挥的作用微乎其微。消费者被智能客服搞到崩溃,也只能是大概率事件。

  言必称智能,近年来几乎已成为互联网领域的一种流行病。一个尴尬的现实是,学界科研层面有关人工智能的探索尚在踽踽而行,但市场应用层面所谓“人工智能”却已遍地开花。智能客服的翻车表现,最直观揭示了这其间的泡沫。当然,一些企业在此方面明知不可为而为之,也是醉翁之意不在酒。不论是以人工智能应付答疑、拖延时间,又或是藉此减少雇员、压缩人工成本,这其间太多的小算计昭然若揭。说到底,不尊重消费者的企业,终将为消费者所弃。(然玉)

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