【阅读提示】西安市场监管部门回应“奔驰女车主维权”:退车退款

　　光明网评论员：近日，陕西西安女车主因坐奔驰车顶哭诉维权成为网络热点。该车主4月13日表示，已向西安市市场监管局联合调查组递交资料，配合调查，继续维权。奔驰方面则表示，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

　　于新闻的客观性来说，仅有车主哭诉维权桥段的短视频，确实是“一家之言”，也未尽话语权平衡和事实核实的责任。不过，从车主的言辞、涉事4s店的反应、西安市市场监督管理局高新分局成立联合调查组的“高规格应对”，乃至北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司的“官宣”来看，真相只怕十有八九是板上钉钉的。当然，在权威定论抛头露面之前，我们无意于揣测或原罪什么，但“哭诉维权”的车主何以令舆论心有戚戚焉？这个问题，令人凛然。

　　车主陈述的真相大致上是这样的：她研究生毕业，在西安利之星奔驰4s店付了二十余万首付，背了40万左右车贷，买下这台总价60余万的奔驰汽车。然而签单提车几分钟，发动机就漏油了。是的，大门没出，发动机漏油。经过15天“持久战”交涉，4s店的解决方式从退款、换车等，最后疑似只承认“根据国家‘三包’规定换发动机”。车主这才急眼了。请注意几个蹊跷的“点位”：第一，“退款、换车”的承诺何以变故为“换发动机”？第二，一台疑似漏油而未开出门的新车，“三包”政策撑腰的果然只能“换发动机”？第二，4s店在道理上疑似毫无招架之力的时候何以胆敢让消费者打12315？

　　这些问题的答案，也许早已是“自在人心”。

　　车主算是“车闹”吗？坐在引擎盖上讲道理，靠高分贝维权，且直言“不要脸了”，确实有“闹”的形式；不过，她言必称“您”、言必称“大哥”，就事论事、很讲道理，说到心酸处落下弱者的眼泪，这还算是“闹”吗？像车主质问的：这样的“新车”，到底是哪里来的？就算不卖给她，漏油后换了发动机的“新车”，谁是下一个“接盘手”？这些问题若不清不楚，和解也只是“局部安抚”。

　　可以想见，因为拍视频的围观者，才让这波舆情显现，才有了市场监管的“联合调查组”、才惊动了品牌总部跳出来“声明”。倘若没有呢？车主的维权之路还要走多久。

　　王小波在《沉默的大多数》中说过这样一番话，“我认为，知识分子的长处只是会以理服人，假如不讲理，他就没有长处。”一个法治社会，自然是讲道理的知识分子、守法公民的大道直前的社会，而如果权益与自由是“按闹分配”的话，一定在某种程度上寓言着公共治理层面的疏漏与问题。“哭诉维权”的车主让每个人都有种深切的“代入感”，是因为很多时候，我们多是希望讲道理来维权的，但问题是“15天过去”，面对强势到油泼不进的4s店，如果连“三包”政策的最终解释权都落到“大店”手里，再是有知识、讲道理的消费者又能怎样呢？

　　品牌方固然要尽到企业社会责任，好好调查4s店的销售行为，不过，职能监管部门恐怕不能点到“特别调查组”为止，眼下，更要做好两件事：一是查查车主到底投诉过哪些部门，这些部门究竟存在不存在“不努力、不作为”的情况？二是顺着“哭诉维权”事件梳理消费投诉渠道，像解决营商环境问题那样保护消费者合法权益，严肃整顿4s店的各种自说自话的潜规则。

　　车主的乐观肯定是对的，“我就不信天下还没个说理的地方”。不过，对那些口才和胆识还没有到“豁出去”地步的消费者们来说，找一个可感可知、可信可亲的“说理的地方”，也许这是“315”后364天里要直面的现实难题。于此而言，在“强大国内市场”成为关键词的2019年，职能部门还应主动关怀、创新作为，让这种疑似“不闹不解决系列”事件在消费市场里少些、再少些！

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