作者：敬一山

　　这几年随着全屋定制越来越流行，相应的投诉也越来越多，如尺寸不合适、工期拖延、板材质量问题等。据媒体报道，近日陕西西安市民安先生就因无意中发现自己定制的家具板材与订货时的板材不符，与商家多次扯皮，至今问题还没有妥善解决。

　　新闻中提到的安先生和商家签订的衣柜所用板材应是“实木颗粒板”，可是送到家里他发现，板材变成多层板、低密度板，还有颗粒板。安先生认为这是对方违约，但是店员不认，说这是行业“规则”，全屋定制都是这样做的。

　　店员说法是不是狡辩，最好的判定标准是看双方合同里怎么写的，有没有细化到这个部分。这一点新闻没有交代，但就过去常发生的类似争议看，很有可能合同本身就存在模糊和扯皮的空间。这也是类似争议多发的重要原因——全屋定制涉及范围广，细节部位的用材、做工标准很难事无巨细地体现在合同里，这就给了商家偷奸耍滑的空间，也不利于消费者维权。

　　就制度层面看，2016年全国工商业联合会家具装饰业商会曾发布全国首个《全屋定制家居产品》行业标准，对于家具、护墙板、门窗等家居定制产品作出相应规范要求。不过，这个规范要求更多是一种原则上的指导，无法变成实操中的强制标准，更难以成为纠纷发生后的裁决标准。

　　具体法律标准的缺失，有其客观原因。全屋定制本身就是灵活性非常强的新领域，如果出台固定而又巨细靡遗的标准，无异于扼杀行业活力。更可取的办法，还是交给商家和消费者协商，双方尽可能在合同中细化，减少扯皮空间。

　　但是，这一点对消费者而言有失公允。很多消费者之所以选择全屋定制，本就是为了省事，要求他们变成家具方面的专家，对每个细节事先有预判，未免太不切实际。相比来说，拥有更多专业知识的商家应该承担更大责任，把可能的争议点事先列在合同，让消费者选择。这既是尊重消费者，也是为了长远的发展，商家更应该用产品质量和服务赢得消费者，而不是靠话术、靠坑蒙拐骗。

　　当然，良好的市场秩序不能只靠商家自觉，必要的外在监督也不可少。在法律标准存在缺陷的情况下，监督部门有没有现实的办法发挥作用？至少消费者协会应该有积极作为的空间。黑猫投诉平台去年8月底曾发布一个数据，显示当月他们累计收到家居家装类投诉116件，其中全屋定制占了绝大部分。

　　由此可见，这类投诉并不少见。各地消费者协会应考虑进行类似这样集中主题的统计，并跟进核实投诉的具体情形，定期通报出问题最多的商家，这样可以对企业形成强大的监督压力。在信息社会，企业都很在乎“好评率”，被投诉多了、差评多了，消费者就会看到，影响的是现实利益。这是超越于个案之上的有效监督，对此各地消协应该有积极的作为。（敬一山）