作者：朱昌俊

　　自今年2月下旬以来，北京市二级以上医院因疫情防控等原因，实行非急诊全面预约挂号。对于多数患者来说，此举可免除窗口排队挂号的麻烦，降低人员聚集导致院内感染的风险。但对很多不会操作智能手机，尤其接打电话都有困难的老年人来说，医院挂号门槛的陡然提升，导致他们独自就医变得格外困难。

　　疫情防控背景下，网络预约、线上服务愈发成为常态，不只是医疗，也不只是北京，在交通、旅游等多个领域，全国各地都是如此。而老年人在网络时代遭遇数字鸿沟的现象，并非疫情发生后才出现，疫情不过是让问题变得更加突出而已。

　　这则报道主要聚焦的是老人在预约挂号上所遇到的难题，这其实只是老年群体在数字化时代“碰壁”的一个缩影。如疫情期间，老人因为没有健康码而被拒绝坐地铁、乘公交的现象就不只出现过一次。个案的叠加，让社会对这一群体性困境有了更具象的感知，也有利于在这一问题上达成更多共识——推进移动互联网的普及，在数字化全面接管现代人生活的同时，对那些“跟不上”的老人，是时候建立针对性的“扶助”机制了。

　　应该说，在技术层面实现这一点并不难。如现实当中，也确实有一些医院预留了线下预约窗口，地铁站也多仍保留了现金购票渠道等。但是，它远未成为一种标配。这背后其实源自一种由来已久的刻板认知，即总觉得老人只是少数群体，从而对他们的需求重视不足。但实际上，到去年底，我国60岁及以上人口就已经超过2.5亿，也就是说，差不多5个人当中就有一位老人。而到“十四五”期间，这个数字还将突破3亿。

　　很明显，老年人在当前社会中已经不能再用“少数群体”来形容了，也不能再将他们所遇到的难题当作是边缘性问题。当我们在强调数字化带来的便利的同时，如果对于它给相当一部分老人群体带来的不便视而不见，注定就会影响我们对于互联网普及带来的便利价值的准确评估。针对这一点，不仅公共服务机构应根据老人的实际需求比例来因地制宜设置公共服务提供方式和相应的资源配备，一些关联性互联网产品的开发，包括软件、硬件，或也应该植入更多的“适老”思维，有针对性地降低老人的使用门槛。

　　不少人呼吁，移动互联网时代应该等一等“老人”。这种说法是好的，但其实存在一定的误区。因为更好照顾到老人的需求，并不是要让互联网的普及以及数字化技术的进步刻意慢下来，而是它们本就不应该是对立的。社会的发展也不应该只设定一种单向模式。相反，技术的进步，应该是要助力社会变得更多元化，让不同的群体有更多的选择性，让各自的生活都可以变得更加便利，而不是排斥其他的可能性。

　　还有人认为，随着互联网的普及，会有越来越多的老年人掌握互联网技术，能够熟练使用智能手机，这个问题自然会因时间变化而解决。该说法有一定道理，但要知道，技术的发展是在不断演进的，一个社会总会不断出现新的“落伍者”，即便是今天在数字化社会中成长起来的年轻人，未来也可能沦为“落伍者”，面临今天部分老人所面临的困境。因此，抛开技术不谈，我们的公共服务，首先还是应在理念上有更多的包容、普惠底色，真正依据不同群体的需求去设定公共服务提供方式，而不是一味追求技术上的“现代化”。明确了这一点，相信医院、公共交通等领域，针对老人等群体设置更人性化的服务方式，应该不再是难事。

　　最后还需要提醒的一点是，老人预约挂号难题，其背后的症结，不仅仅只是老人不习惯使用网络这么简单，医疗资源本身不足这个大背景不应该被忽视。当老龄化社会继续加深，相应的医疗服务资源供给是否能够满足需求，同样是必须重视的大问题。只有从资源和技术上双重发力，老人的就医难题才能有根本缓解。（朱昌俊）