作者：陈广江

　　近日，有网民发布视频称，浙江绍兴柯桥区安昌街道便民服务中心的电话形同虚设，打十几遍一直无人接听，赶到现场后，发现工作人员在聊天，电话铃响无人理会。有媒体联系安昌街道办事处询问后续处理情况，工作人员表示“这个问题要跟领导说”“让领导去解决”。9月13日，该街道办事处发布通告称，已对相关工作人员予以停职调查，结果将及时向社会公布，对相关工作人员的不当言行深表歉意。

　　拨打便民服务中心的电话始终无人接听，其原因不是无人值守、号码有误，也不是工作人员太忙没空接，而是故意不接，对电话铃声充耳不闻……如果不是市民“现场测试”，也无法想象，便民服务中心的工作人员宁可闲聊也不接电话。而更过分的是，面对问询，街道办相关工作人员连记录问题、向上反映的耐心都没有。

　　不接电话和回应不当的工作人员已被停职处理，但此事背后的作风问题令人如鲠在喉。近年来，各地各部门都在驰而不息地转作风、提效能、树形象，最大程度让群众少跑腿、不跑腿，也的确取得了有目共睹的成效。但在个别地方和部门，仍存在“雷声大雨点小”“光说不干”的问题，大大影响了群众的办事体验，也抹黑了自身形象。

　　据报道，早在2016年底，浙江省首次提出“最多跑一次”改革，并于2018年11月30日为此项改革立法。随即，这项“刀刃向内”的自我革命陆续在各地开花结果，成为地方政务服务的“标配”。如今，涉事便民服务中心的工作人员对便民热线的铃声充耳不闻，难怪引发民怨。

　　究其原因，是相关工作人员服务意识淡薄乃至缺失，以“摸鱼”的心态对待自己的工作，连最起码的“窗口意识”都没有，最终造成了便民服务中心“不便民”“不服务”的讽刺一幕。毋庸讳言，这样的工作人员已不适合继续在这种服务性岗位上干下去了。

　　群众对政府部门的印象和认知，往往源于切身经历和身边小事，便民服务中心工作人员连便民热线都故意不接，让办事群众情何以堪？所以说，此事虽小，但“杀伤力”极大，相关部门应高度重视、举一反三，而不能“头疼医头，脚疼医脚”。

　　现实中，类似便民热线不“热”并非个案，有的打不通、一直占线，有的打通后一问三不知。无奈之下，市民只能拨打12345热线，12345热线派单后，职能部门再回电，就能把问题解释得清清楚楚。明明可以直接致电职能部门，为何要舍近求远拨打12345？一定程度上说，是因为12345有完善的考核机制。可见，解决便民中心“不便民”“不服务”问题，要从思想上挖“病根”、从制度上开“药方”，让相关工作人员不敢、不能、不想混日子，全心全意解决好民生问题。（陈广江）