【阅读提示】南航机票免费退改为何这么难

　　光明网评论员：春节前夕，机票退改签难题引发关注。媒体报道称，尽管近来多家航空公司调整客票退改规则，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等，但机票免费退改难的顽疾仍然存在。

　　机票免费退改难的根源，在于航空公司在机票市场规则制定上拥有绝对的话语权。作为国内市场化程度最高的行业，民航业最早通过自主运价定价机制，在我国政府制定的机票基准票价内自主控价，很快地打开市场，促使几家国内航空公司迅速成长起来，并在国际民航市场上形成竞争力。这背后离不开广大国内旅客出行产生的海量市场需求，因而航空公司在制定退改政策时，应充分考量是否符合市场逻辑，是否注重了旅客权益。

　　多年来，旅客始终在表达着免费机票退改难的诉求，民航业相关管理部门也不断参与，但机票退改签规则始终难以形成多方认同局面。就如此次媒体调查提及的“两小时内免费退票”政策，国内各家航司出台时间间隔可以长达两个月，在市场化竞争下，只有以有效优待政策对待旅客，才能换来旅客选择。一定意义上，那些延迟推出新的利好政策的航空公司，恐怕还是没有真正从心底里去尊重和对待每一位选择其航班出行的旅客。

　　当前，各家航空公司申请机票退改距起飞时间的阶梯退改政策争议不算太大，机票退改难问题仍旧集中在新近推出的“2小时错购免费退票”政策上。媒体报道中所举案例认为，“2小时内发现买错票，有多少人能做到”。航空公司要求旅客只能在两小时内发现买错票并及时进行相关退票操作，这一要求从目前看，并无不合理之处。在此之前，国内有航空公司曾推出过30分钟内错购免费退票政策，其他公司鲜有跟进。从维护航空公司利益角度看，确实不应该无限让旅客享受错购退票权利，但如何给出衡量时间，在目前没有行政约束的前置条件下，只能建议和鼓励航空公司从吸引旅客的角度出发，设置合理时间。

　　但这并不代表航空公司在“2小时错购免费退票”政策上履行了应有义务。媒体所举例的航空公司关于“2小时错购免费退票”政策确实不够明确和细致，仅在其春运出行提示中提及，“购票时因旅客自身原因选错航班日期、航班时间、航程、舱位、旅客类型一项或多项，订票完成2小时内按错购处理，免收退票费”。但在实际操作中，相关航司的限制条件严苛，如选错航班日期想要依照2小时内错购处理，需要先行购买正确日期后方能申请。申请该航司相关机票免费退改只能联系电话人工客服，在遭遇客服电话长时间等候后，可能会因此错过免费退改机会。而另一家国内航空公司则提供了手机客户端等渠道自主办理退改功能，并额外提供变更最常见错误的变更客票姓名功能。

　　包括国际客票即便提前一个月申请退改，也难以按照“阶梯费率”进行免费退改，会被收取高额退改费用，这背后存在的问题仍然指向航空公司没有充分尊重旅客知情权上。机票客票固然退改签复杂，但作为服务者就必须尽可能向购买服务的旅客提供完善的服务内容。让旅客充分知晓其所购机票需要承担的义务，给予旅客合理的判断时间，理解并非每一位旅客都是熟知民航服务流程的常旅客，将每一位旅客都当作是家人或首乘旅客来耐心对待。只有通过完善服务细节来获客，才是我国市场化程度最高行业应有之举。

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