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套餐“降难升易”,运营商该收起那点“小心思”了

来源:光明网-时评频道2024-07-09 16:59

  作者:龙之朱

  据澎湃新闻报道,近日,用户刘先生反映,为了给家里老人办理资费降档,他往返老家两次,耗时2个月,办理升档时直接打10086就能办理,降档却要等降档专员回电,中间还接到推销电话,老人以为自己办理的是更优惠的套餐,结果被升级为更贵的套餐。由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。

  尽管运营商回应称,套餐降档涉及的权益比较复杂,需要由专员查询用户的权益、使用情况,并与用户说明后再进行办理,不过,明眼人一望便知,这不过是留住客户、获取更多收益的一个小小“障眼法”而已。

  升档也好、降档也罢,在大数据、智能化的语境下,操作起来不会有太大差别。即便涉及到复杂的权益、沉没的功能,以及服务的变化,那也没什么大不了,至少在技术上不会存在难以克服的壁垒。对于一向以科技创新为标榜的电信运营商来说,一样可以“秒办”。如果运营商会被困在降档里,只能让降档专员手动操作,那也未免让人怀疑企业的技术水准。

  如此,恐怕只剩下一种可能了。即运营商之所以设置繁复的门槛,机器转人工,人工转机器,让用户来回折腾、横跳,进而产生“降难升易”的印象,只能说,这是一种导流的算计,希望用户知难而退。联想到平日里很多人都有接到升档电话的经历,可以想见,运营商为了让客户多消费,最好享用价格更高的套餐,实在是煞费苦心。

  如果单纯从经济理性考量,这样的设计不能说完全没有合理性。就像很多城市大商场的电梯设置,顾客上楼很方便,下楼则要多一些周折,无非是消费者多接触一些商品。在一些景区,出口往往与纪念品商店连在一起,由此创造消费机会。

  然而,电信服务不应该如此“降难升易”,且不说电信服务已经成为民众生活刚需,现实中升档的比例确实不少,但也不排除有些人群像老人等也有降档的需求,这些需求应该得到运营商积极的响应,不能被各种门槛缠绕、封堵。

  这本身也是消费者的选择自由。选什么标准的资费套餐,或者希望产生某些变化,这些都是消费者的合法权益,不该被粗暴干涉。正常的商业服务,本该无条件满足消费者的这些诉求,“来去自由”才能获取信任,也才是激发深层消费的动力。

  工信部此前发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》也明确规定,电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。在本企业同一本地网营业区(或业务区)内,电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外,不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。

  服务的核心是选择自由,罔顾客户感受,越俎代庖,甚至通过设置门槛间接阻拦消费者降档,这样的做法太过拙劣,已经涉嫌侵犯消费者权益。

  技术的进步应该惠及更多民众,引领民众走向广阔的消费蓝海,而不是相反。身为电信运营商,格局不妨打开一些,不要总是玩一些“小心思”。(龙之朱)

[ 责编:郝悦 ]
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