作者：伍里川

　　据媒体报道，7月11日，有多位网友发视频称，自己搭乘西宁飞往西安的MU2350次航班，在摆渡车上等待登机时，有一名女性旅客因为摆渡车未开空调、车门长时间紧闭而晕倒，紧急情况下，另一名男性旅客用应急锤将摆渡车的车窗砸碎。

　　又见旅客忍无可忍砸玻璃，这一次砸的是机场摆渡车玻璃。7月13日晚，青海机场有限公司发布关于7月11日有旅客在西宁机场摆渡车内出现身体不适事件的说明。可以确认的是，摆渡车的确没有开门，原因是“在停机位北侧有航班已启动发动机准备滑行，为保证航空器和旅客安全，不能开门组织旅客下车”，应当说这个解释是合理的，也是出于安全考量。

　　但其中诸多细节仍然让人困惑，比如，有目击者表示，上了摆渡车以后，摆渡车司机自始至终都没有开空调；有网友爆料，一车乘客闷在车里，有人因缺氧晕倒。网传的图片也证实了这一点。这与通报中“司机确认空调处于打开状态”“下车检查四周车窗处于开启状态”等说法形成矛盾、难以自洽。两方说法，恐有一方失实。

　　在这种情况下，搞清楚事发时车辆的真实状态也就至关重要：当时空调是否开启？车窗是否打开？车内室温如何？由于这些情况直接关系到旅客砸窗的原因，而且此事已经发酵为公共事件，机场方面应该向公众明示，绝不可有任何隐瞒和遮掩，更不可偏袒。

　　若真如机场所言，事发时车窗、空调均打开，乘客又为何会晕倒，继而砸开车窗？换言之，假如在车窗和空调均打开的情况下，依然发生乘客晕倒事件，则有关方面更应加以关切，及时调查事件原委，发现问题所在。

　　遗憾的是，这份通告看似说明了事件前后脉络，但对核心问题和一些关键细节并未阐明，以至于陷入了双方各执一词的状态。

　　中国民用航空局官网发布的《全国文明机场考评标准(试行)》要求，摆渡车应通风良好，清新、无异昧，清洁、无污渍；应有专人提供引导，并规范提示开、关车门等注意事项等。对照这一标准，西宁机场应该自问有无做到。

　　笔者多次乘坐过多家机场的摆渡车，对摆渡车的印象并不好。部分摆渡车存在让人久候、运行时间较长、车内拥挤、座位少等问题，尤其是对老弱群体并不友好。在这种情况下，机场与其一味把自身责任摘清，给人一种乘客“没事找事”的既视感，不如反求诸己，以实际行动改善乘客的体验。

　　事后西宁机场表示，将在确保安全的前提下，持续提升服务质量及特殊事件应急能力，全力保障旅客出行体验。具体怎么做，有待观望。此事也提醒，近来各地出现高温天气，机场等交通机构应当更全面地考虑问题，更贴心地关注乘客、工作人员的健康和舒适度。“持续提升服务质量”不能沦为一句空话。

　　显然，对机场乃至整个民航业而言，在提升摆渡车服务质量的议题之外，如何极力降低靠桥率、改善旅客体验，提供更优质的服务保障，已成“最大”考验。（伍里川）