作者：冯海宁

　　“平台犯错，凭什么让抢到票的消费者承担后果？”河南郑州一大学生回忆起7月1日晚在某平台抢到周杰伦济南演唱会门票，一小时后却被莫名强制退票的经历，仍感到愤怒。更让她难以接受的是，消费者退票往往需支付票款20%甚至更高的手续费，而平台单方毁约却仅以200元代金券打发消费者。

　　梳理公开资料发现，此类事件并非孤例。周杰伦、陈奕迅、五月天等演唱会均发生过平台“强退票”，理由五花八门，如误操作、异常订单、重复购票等。以上述事件为例，抢票成功后仅一个多小时，便遭遇强制退票——消费者未提交任何退票申请，却莫名其妙以个人名义被完成退票所有流程。平台将原因归于“误操作”。

　　虽然平台发放200元代金券作为补偿，但这远远不能补偿消费者损失。而当消费者选择维权时，却遭遇平台推诿，得到“不保证结果”等回应。这充分体现了平台与消费者不平等的地位。

　　平台与消费者是一种契约关系，当消费者抢票成功，意味着这种契约正式生效。平台强制退票，不管是出于什么原因，都是违约行为，侵犯了消费者合法权益。这不仅有损平台信誉，而且还可能影响演唱会主办方乃至相关明星的形象，同时扰乱了演出市场秩序。因此，有关各方应当对平台强制退票说“不”，维护消费者合法权益。

　　售票平台之所以如此强势，既看准了多数消费者缺少维权意识和勇气，也看准了监管环节有漏洞可钻。当大多数消费者因为维权成本高而放弃维权，其实是在纵容平台侵权。2023年，针对退票难、退票贵，文旅部、公安部联合发文，要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。

　　但售票平台强制退票问题，目前并没有纳入监管范畴，《营业性演出管理条例及其实施细则》也未能覆盖平台“强退票”问题。如今，面对售票平台强制退票，有必要予以规范管理。因为这关系到消费者权益、演出市场秩序等，绝非小事。当消费者处于弱势，市场监管部门就有必要为消费者“撑腰”。

　　首先，要强化售票平台主体责任，避免“误操作”等原因导致强制退票，损害消费者权益。其次，对于已经发生的强制退票，平台要有应急预案和解决问题的能力，应恢复已售票状态或者开辟绿色通道让消费者重新购票。其三，还应建立平等协商机制，对于强制退票给消费者造成的损失，不能“一刀切”补偿，要根据实际损失补偿。

　　同时，监管部门还应该畅通投诉通道，便于消费者及时维权。对于消费者投诉，监管部门应积极协商解决，协商不成则支持消费者通过司法渠道维权。对于平台强制退票给演出市场秩序造成的混乱，应考虑依法开出罚单。唯有如此，监管环节才能发挥实效。（冯海宁）