作者：朱昌俊

　　暑期档在网上买的电影票不能退不能改？平台所标注的“不可退不改签”的规则，真的合理吗？近日，澎湃新闻“马上测”在五个平台上的不同电影院购买相近时段的电影票，发现即使标注着“不支持退票、不支持改签”的电影票，通过向客服申诉、拨打影院和平台电话等渠道后，都能100%退款。此外，实测中还发现，上述售票平台退票渠道藏得很深、套路也不少。比如需要找到客服入口后转人工，在线和客服“battle”后，可能还要拨打影院的电话沟通才能退票，有些则可直接联系平台要求退票。

　　正常购买电影票时，不少平台都会标注“不支持退票、改签”等，但是若将《影院计算机售票软件系统技术规范》规定的“售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录”发给平台，则几乎100%可以退票。媒体测试出来的这一“bug”，俨然揭示了某种长期存在却又秘而不宣的退票“新大陆”。然而，本该是面向公众的统一退票规则，却因为消费者是否懂得维权而“双标”，这样的退票生态，无疑让一些“尊重”规则的消费者有“背刺”之感。

　　值得注意的是，除了一些消费者可能因为善于维权而能够退票，还有一些则是因为会员身份而得到退票“优待”。于是，理论上应该对每位消费者都保持平等、透明的退票规则，在现实中则是因平台而异、因人而异，这显然构成了一个明显的消费者权益黑点。要知道，即便是会员权益与一般用户有差别，也不能把最基础的退票权变成会员才能享有的“特殊权益”，这不仅让人难以接受，也与相关规定相冲突。如2018年9月，中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》就明确要求各院线、影院投资公司、影院与第三方购票平台要完善电影票“退改签”规定，优化流程、简化手续，履行对观众的告知义务，便于观众查阅和社会监督。

　　一方面是不同影院、平台的规则不一样，另一方面是消费者需要“较真”维权才能退票，这背后反映的是一个比对消费者苛刻更严重的事，即时至今日电影票市场依然没有真正通行于行业的统一退票规则。按理说，电影票市场的竞争早就非常充分，从火车票、机票到演唱会门票等各类在线票务市场也非常完善，但几乎只有电影票，到底能不能退、如何退仿佛成了一个迟迟无法厘清的“谜案”，这显然不正常，背后的原因更值得深思。它不仅滞后于电影市场和在线票务市场的发展水平，也与整体的社会消费者权益保护水平形成了明显的“代差”。

　　因此，当务之急还需要相关方面携手，共同推动制定统一的退票规则，并确保透明化、合理化，以压缩平台与影院“看人下菜”的空间。比如，什么时间段能免费退，什么时间段需要收取一定的手续费等，都应该明明白白告知消费者，并提供便利化的退票通道，而不是继续靠着不明不白的操作糊弄不明真相的消费者，或是考验消费者的维权耐心。要知道，结合当前电影市场的发展情况看，从影院到平台都理应格外珍惜每一位消费者手中的“票”。若连退票的权益都要让消费者通过各种“打怪”才能获得，只会带来更多的“劝退”。（朱昌俊）