作者：伍里川

　　近日，消费者王先生向澎湃公众互动平台“服务湃”投诉称，他在直播间购买了一条浴巾，收到货后发现上面印有某医院标识，王先生担心浴巾系从医院流出，存在健康隐患，遂与商家沟通。王先生表示，“家人没有注意把那条浴巾丢进洗衣机了，我要求他们补偿我消毒的费用。商家态度十分嚣张，让我去告他。”

　　此事分两个层面，一是，消费者对商家销售带有医院标识的浴巾予以质疑；二是，双方对浴巾进入洗衣机后产生的后续费用存在分歧。消费者对相关商品产生疑问并提出进一步诉求，并不难理解。

　　直播间打着“特价孤品浴巾”“随机发货”的名号，发来的却是印着医院名称的浴巾，而且没有任何产品信息，这和消费者的心理预期相差很大。浴巾虽一条仅10.99元，但此事断不能以“小事”观之。对于消费者所提要求，商家本应耐心沟通、商讨处理，倘若自身销售行为有不当之处也应认错和纠错，而不是在消费者表示要投诉时口出“赶紧去，不去我看不起你”的言语，激化矛盾。

　　换个角度看，商家的嚣张态度，也表明了这一市场长期混乱、消费者维权困难的现实。令人不解的是，涉事平台工作人员在面对媒体采访时表示，“商家在销售该款浴巾时已告知是随机发货，无法因浴巾标有医院标识便认定是医院使用过的二手物品，不排除该浴巾是厂家与医院合作的定制产品流入市场”。

　　如果平台都认为这种销售手法没问题，消费者维权就会更难——问题是，平台的这种解释根本立不住。

　　我国产品质量法规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并有产品质量检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等。即便是直播商品，也不例外。“随机发货”“孤品”等，从来都不是产品“无源头、无质保”的理由，更不是“不退不换”的借口。

　　在毫无依据且不能溯源的前提下，消费者如何确认这究竟是二手物品，还是定制产品？定制商品的销售能否如此随意、任性？这些都值得追问。

　　按照普遍的销售习惯和消费心理，市场上销售的浴巾断不会带有医院标识，如果有，那肯定不是常规商品。若商家笃定带有医院标识的浴巾有资格销售，那为何不能事先说明？难道不是故意打马虎眼让消费者措手不及吗？商家事先明确告知带有医院标识的商品存在，才是规范销售，才是对消费者知情权的尊重。如此一来，还会有多少消费者愿意下单，那是另一个问题。因此，对于商家的巧舌如簧、百般狡辩，平台本应公正介入处理，而不是迎合商家“随机发货”的说法，将涉嫌违法违规的行为合理化。商家不明事理，平台岂能惯着？当然，涉事平台也承认，“商家确实存在提示不到位的情况，将要求其改进，至于客服态度恶劣的问题，平台将依据管控标准对其进行处理”，但总的说来失之于“就事论事”，令人遗憾和愤懑。

　　此事件所呈现的信息已经很清楚，商家涉嫌销售“擦边球”商品甚至三无产品，扰乱了直播间生态。按照现有法律法规，直播电商平台应当对商家进行严格把关。需要强调的是，近年来，以“特价孤品浴巾”“随机发货”为幌子忽悠消费者的行为并非孤例。这种行为不该被默认和宽宥。平台理应立刻对售卖三无产品的商家进行下架处理，并且举一反三地排查全平台相关问题，而不是任由直播电商成为“低价低质”的代名词。

　　监管部门也应当以消费者投诉为线索，及时查处和依法惩治这些浑水摸鱼的商家，并对有关平台进行约谈，引导平台建立起系统性纠错意识和整改决心，合力为消费者打造更有秩序的消费环境。

　　值得一提的是，今年6月，“酒店出现医院枕套”一事引发轩然大波。涉事酒店当时致歉称，问题根源是自采的洗涤供应商出现严重工作失误，并表示已经中止了与相关洗涤供应商的合作。带有医院标识的产品一再浮现于市场中，绝非偶然。对于个中问题，我们不能满足于涉事各方的解释，而要深入展开调查摸底，揭开真相，遏制乱象，让群众更安心。（伍里川）