【阅读提示】退票费比机票贵 携程道歉
光明网评论员：关于携程6415元机票收取9262元退票费一事，广东省深圳市消费者委员会日前公布了最新进展：携程向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售；同时，携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。
从之前言之凿凿的“我司不存在此类情况”，到CEO鞠躬道歉，携程出现态度上的转变，深圳消费者委员会的介入是一方面，但更重要的或许在于媒体和舆论的干预。从六六控诉京东，到王女士投诉携程天价退票费，舆情驱动型的维权方式反而成了最立竿见影的手法，这看上去有些讽刺。
彰显消费者权益的典型场景，除了上述维权新闻外，再就是央视3•15集中打假，其中多少可以窥见消费者在这方面的孱弱。在市场经济新秩序下脱颖而出的企业成为行业巨头，它们虽没有国企的垄断身份，却也容易基于对市场庞大的占有率，习惯性地薅消费者羊毛。携程半年来丑闻不断，正是其中一个缩影。
无论是大数据“杀熟”，机票捆绑搭售，还是天价退票费，表面上看只是源于投诉渠道不畅通，但往深了看则是整个行业发展模式的扭曲。消费场景数字化之后交易量大幅增加，但信息严重不对称，消费者依然无法实现透明消费，其直接后果就是商品或服务纠纷的成倍增长。
几天前，电子商务研究中心发布《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，2017年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种渠道受理的投诉，同比增长48.02%，零售电商类投诉占全部投诉60.59%，比例最高。人们在移动互联网上消费，维权也从线下转移到线上，这种空间上的阻隔，实际上提高了维权对话的门槛。另一方面，因为互联网商家的属地管理模式，维权的入口更模糊了，不像在线下，消费者可以直接杀往门店。
在传统的商业模式下，商家占领市场，靠的是商品或服务的口碑，不怠慢每个消费者，才会涌现出一批百年老店。基于移动互联网的新经济则不然，可以看到，不管是打车、外卖还是共享单车等新兴行业，都是靠资本入局快速占领市场，用补贴网罗用户，一个行业独角兽的诞生可能只需要短短一年。但前期喂养用户，对应的是后期收割羊毛，在消费者对商家形成路径依赖之后，后者往往呈现出另一张面孔，消费者权益更是无从提及。
像携程这种在线旅游平台，说实话，在捆绑搭售和退票费之外可能并没有多少营收点。它想在这两个层面创收，然后选择了牺牲消费者的知情权。在分析拼购平台拼多多的成功时，有人曾提到“消费降级”这个精妙的词汇。的确，拼多多将目标用户下沉到十八线小城，让他们花9.9元就可以包邮买到淘宝上39.9元的商品。都知道商品粗制滥造、假货不穷，但就像农村地区风靡的“康帅傅”等山寨商品一样，这种用消费权益换取价格优势的战略，在一定程度上又的确很成功。
问题在于，换取便利是否一定得牺牲隐私？享受移动互联网的消费红利，是否一定得以消费者权益的降级为代价？不论如何，海量的消费行为转移到线上，在经历了审丑疲劳后，舆论驱动型的维权模式将更加不可复制。与此同时，行业寡头的快速成型和消费降级的新市场趋势，正在将消费者权益置于更危险的地带。作为弱势者的用户，如果没有监管上或者维权制度上的力量加持，在与商家力量不平衡的博弈之路上无疑将走得更加艰难。
（转载请注明来源“光明网”，作者“光明网评论员”）
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