服务之道才是电商逐鹿的“下半场”

　　10月24日，京东召开新闻发布会，正式宣布进军房地产市场。31日，居理新房联合京东房产召开房产双十一发布会，提出“房产真电商”。而在此前阿里就已进入房地产行业，并推出了“免押金”的租房平台。互联网企业看来是铁了心要把传统房地产行业“互联网＋”。

　　顶层设计屡次强调，“房子是用来住的，不是用来炒的。”这一决策定位直接使得2017年房地产市场调控生态渐次变轨，传说中的“长效机制”正在悄无声息地加紧闭环。一方面是“住有所居”的美好需求，另一方面是低端发展的租售市场——这种结构性矛盾，庸俗地说，是推高房价的重要肇因；客观而言，是中国房地产市场不够成熟的集中体现。

　　阿里也好，京东也罢，对地产的敏锐触觉显然是业务拓展的战略选择。但是，各电商平台起家的商品售卖服务显然和住房这种特殊商品之间存在较大区别。拿“双11”来讲，国家发改委发布的《2016年“双十一”网购节综合信用评价报告》显示，2016年受理涉及“双11”网购节的投诉案件中，促销优惠不实是消费者投诉最为集中的问题，占比62%，主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等，电商平台服务乱象横生。试想，如果房子也在这样的市场环境中“促销”，只怕不仅是消协不得安生了。

　　于此而言，线下专业服务，才是连接线上交易、匹配线上供需、导流线上效能的必然选择。从这个意义上说，京东与居理新房的联姻，大概是线上与线下的互补，虽结果有待市场的检阅，但在营销模式上确能“查漏补缺”。在这个模式里，如果说电商平台是连接、赋能和定制的第一环节，那么，专业服务机构就是落地、延展和增益的最后一环。这当然不只是对一家电商的战略选择有预言意义，更重要的是，它给电商在地产、健康、教育等特殊品类的销售中，提供了一个优化的路径选择：线上电商+线下服务。

　　建设现代化经济体系，其中很重要的一部分就是“支持传统产业优化升级，加快发展现代服务业”。就像网络成为“传统媒体”一样，电商迟早也会成为传统产业。电商平台如何优化升级，与现代服务业的有序对接是值得尝试的选择。当然，这需要两个前提：一是市场呼唤更多的专业服务机构，二是电商平台需要从“高处不胜寒”的线上走下来。可以想见的是：即便是淘宝这样的“散货”中心，如果线下专业服务能像当年的邮政网点一样遍地普及，别说爆仓的“双11”，就是平时网购，也会更舒心几许、更和谐几分。

　　一句话，服务之道才是电商逐鹿的“下半场”。除了盯着人气和荷包，还应在服务层阶与消费权益上来点创新之举。（邓海建）