酒店“系统错误”却由消费者买单，这种霸道风气不能惯

　　在酒店官方App预订了2022年春节房间，2个月后，却被酒店告知预订时系统价格显示错误，而酒店给出的处理方案是“要么取消订单，要么接受翻倍的价格”，且客人为行程所订机票损失暂不予赔偿。这件闹心的事发生在海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店（下称“海南兴隆希尔顿”）和数十位预订了明年春节房间的客人之间。对于酒店目前的处理方式，多位预订酒店旅客表示不接受。

　　房间和机票都订好了，2个月后却被酒店告知此前预订的房间价格“不作数”，发生这样的事，消费者显然难以接受。而酒店方面给出的理由，也明显站不住脚。

　　比如，酒店在邮件中的解释是，“由于我们集团酒店预订系统内酒店价格变化的原因，造成我们在预订网站上的产品价格显示有误”。言下之意，此前的价格确实是系统“误操作”，并且是酒店自身的原因造成。那么据此让消费者来承担责任，简直毫无道理。而在接受采访时，酒店方相关负责人又表示“怀疑有人恶意占房”，“不过现在没有证据，不好下结论”。且不说，即便“存在恶意占房”，酒店方面有没有权利单方面取消所有客户的订单尚存在疑问，在“没有证据”的情况下就把“怀疑”当作事实来对待，也毫无疑问显得霸道和任性。

　　值得注意的是，在回复邮件中，希尔顿称此前官方网站所公布的《网站使用及信息协议》已约定，“保留在预订包含错误的情况下取消或修改预订的权利”。但这份格式条款的合法性同样存在疑问。如据《消费者权益保护法》的规定，通过格式条款，不能加重消费者责任，而减轻自己的责任，否则就属于不公平的格式条款，也属于无效条款。对照此一要求，该格式条款，明显给消费者的权益保障埋下了一个BUG。如果这样的条款成立，理论上酒店方面都可以“错误”的缘由来取消或修改消费者的订单，如此就明显置消费者权益于巨大的风险之中，也背离基本的契约精神。

　　因此，此事的后续处理，相关部门必须及时介入，不仅要清晰界定各方责任，依法保障消费者的合法权益，也要对酒店方面有“霸王条款”之嫌的协议进行合法性审查，不能让其继续用来给消费者权益“挖坑埋雷”。

　　从公开报道来看，随着旅游业的发展，类似的酒店单方面取消订单的现象，还不在少数，甚至不少给出的理由都是“系统错误”。这里面，有些是被酒店方面直接取消，有些是被第三方平台取消。但消费者维权，往往都是难上加难。其背后的原因并不复杂。如一些大品牌、大平台的“店大欺客”，它们有着市场优势和资源优势，而消费者个人的维权成本非常高，这无疑助长了侥幸心理。另一个重要原因体现在，对于酒店业的管理规范，包括第三方平台的监管，在规则上还不够明确和细化，或者说存在不少模糊空间，导致酒店和平台都有空子可钻。

　　还应注意的一个问题是，近几年每个地方都重视旅游消费环境的打造，诸如“天价大虾”等欺诈行为在被曝光后都往往能够得到有效整治，但是，对于酒店等服务业所隐藏的一些“霸道”做法，也应该引起同等的重视。特别是地方监管部门不能因为是高级酒店或是大品牌就“网开一面”，或低估其违规的可能性。在一定程度上说，这是对旅游业更深层次的规范，也更考验治理水平和诚意。

　　发展旅游业，刺激消费，首先就需要给消费者创造可以信赖的消费环境。酒店或平台方面——无论大小、级别，动辄取消订单且将自身责任推给消费者，这种霸道的行业风气，是时候依法进行规范了。（朱昌俊）