【阅读提示】民航局出台意见提升首次乘机旅客体验感

　　光明网评论员：第一次乘坐飞机，无疑是让人充满期待的。然而，很多第一次乘机的旅客，往往会因为不知道如何办理值机、安检、托运行李等手续，给出行带来不便，也影响了出行体验。为解决这些问题，让更多人选择航空出行、享受航空出行服务，日前，中国民航局出台《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，呼吁民航各单位关注首乘旅客出行的难点和堵点，为首乘旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的服务。

　　我国地形复杂多样，不少地区的铁路、公路和水路交通便利度较低，民航是这部分地区民众便捷出行的重要选择。加之我国幅员辽阔，民航出行也就成为国家公共服务的重要组成部分。民航是市场化程度较高的交通服务，因而，航空公司、机场等坐飞机环节中的市场主体，必须履行一定的公共服务义务。换句话说，让所有旅客能够顺利坐上飞机，并不仅仅是因为旅客买了票必须提供对应服务，更是因为公共服务的权责关系要求。即便是当前受众更广、覆盖面更阔的铁路，火车站仍有不少乘客搞不清乘车要求。因而，对首次乘机旅客提供服务便利化指导有着现实意义。

　　互联网曾热传一则信息，“我国有10亿人没坐过飞机”。这则信息虽不权威，但也足够说明一些现实问题。当前，尽管民航出行是交通出行的主要方式之一，但受安全管理等多方面因素影响，民众熟悉坐飞机的各个流程并非易事。在一些大型机场，即便是经常民航出行的旅客，也常常会因为不熟悉登机口位置等，给出行带来一定困扰。近年来，旅客因违反航空公司运输总条件而被航司拒载的事件屡现网络，尽管许多事件的原因在于旅客自身，但追根究底，航司在做好旅客知情义务方面仍有待完善。

　　行政主管机构以部门规章形式下发具体的服务指导意见，这在公共服务领域还是少见的，对便利广大旅客特别是经济社会发展相对滞后地区民众出行，有着积极意义。做好首次乘机旅客服务，也有利于旅客对民航出行留下美好印象，从而增大旅客未来乘机可能性。2021年全年，我国新增航空人口3563万，其中来自二三四线城市的占比达53%。这组数据一方面意味着随着经济发展、生活富足，许多过往未曾体验过坐飞机的民众将愿意选择民航出行；另一方面也表明我国仍有海量的待发掘航空人口将首次乘机，民航出行市场前景仍然广阔。

　　当然，做好旅客首乘服务也存在难点，比如如何识别旅客为首乘旅客。《指导意见》为此扩大了首次乘机服务对象范围，明确首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客，也可以是首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客，力求将服务范围扩大，让更多旅客满意。对于航司、机场等坐飞机各环节市场主体而言，与其解决识别首乘难点，不如把所有旅客都当作首乘旅客给予更好服务。从市场角度而言，更好的服务才能够加大其市场竞争力，能够留住更多旅客。

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