从“狗不理”到“人嫌弃”，老字号如何焕发新生

　　狗不理没有想到，面对消费者的一次差评，自己的表态演变成了“人嫌弃”。近日，一位微博博主发布了在北京王府井狗不理餐厅的实地探访视频。视频中，博主对店内包子品质、服务以及菜品价格等方面进行点评，以负面评价为主。

　　原本，这只不过是一起再常见不过的消费者吐槽。可是，微博账号@王府井狗不理店却发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，已经报警，要求博主公开道歉。这个“暴跳”般的反应，顿时招致了更多批评。

　　细看声明中措辞，“所有”“一切”“均为”，这种绝对性的套话，可谓张口就来。遇到消费者的反馈，不是对照反馈内容，从自身寻找问题，而是下意识地想把提出的问题抹掉，想治一治提出问题的人，这根本不是在解决问题，而是在制造更多的、更严重的问题。

　　也难怪，面对@王府井狗不理店的“反咬一口”，原发博主甚至都不用自己反驳，不少去过该店的网友纷纷留言吐槽。而该店在大众点评上，也是北京王府井地区中评分最低的餐厅，仅2.85分；评语中的高频词多为“态度恶劣”“贵”“难吃”等。试问，在这样的受众口碑中，狗不理难道要把每个吐槽的消费者都起诉一遍？

　　谁对谁错，依据事实和法律，自然会有公道。而这种公道，其实早已在大众的心中和指尖。他们口耳相传，就是最基本的口碑。他们在网上留下的测评，那些不好听甚至有些刺耳的评语，谁说不是一种对企业经营问题的反映和对其未来发展的鞭策呢。

　　值得一提的是，三个月前，狗不理刚刚经历了上市不到5年又退市的阵痛。《光明日报》即刊文指出，老字号的变化和创新不一定就要盲目跨界和多元化，而应创新地把主业做精、做深、做细，做出现代人喜欢的品质和品牌。

　　然而，现实却是，近几年老字号企业却刮起了一股跨界风。比如，泸州老窖的香水，马应龙的口红，“狗不理”的面膜……如此跨界，总有种驴唇不对马嘴的感觉。

　　老字号若想焕发新光，并不是盲目追求市面上的“1+N”就能达到。而是要把自己的“本职”工作做好，把产品的质量和服务提上去，形成与名气相符的口碑，进而由内而外地传承创造，谋求更多的可能。

　　此前的媒体报道中，有一个细节很能反映狗不理的困境：其最赚钱的产品，已经变为了速冻包子。从“包子之王”沦落到速冻产品，这难道也是消费者的吐槽造成的吗？显然不是。

　　陕西省西安市非遗保护中心副主任王智认为，老字号并不完全等于非遗，不能完全用保护传承非遗的理念来对待老字号，而要让老字号回归商业本质，要与时俱进，用现代经营模式、互联网技术来扩大市场。

　　一句话：创新与发展，才是保护老字号的内在动力，而不是批不得、改不动。

　　以狗不理为例，恐怕还要放下自己老字号的身段，多接地气，多听取消费者的意见。毕竟，那个曾经喜欢狗不理包子的慈禧太后已经走了一百多年了。狗不理要面对的，是21世纪的大众消费者，是互联网时代的多元化消费者。（与　归）