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坑了游客还想封口,这种旅行社就该给差评

2020-10-21 18:02:56

无论何时,旅行社和平台都要把心思放在提升游客体验上。如果得罪了游客,最终遭殃的一定是旅行社,除了游客“用脚投票”,监管部门也会找上门来。

  近日,关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的新闻引发关注。据报道,一名游客表示,行程结束后游客们多次联系消费者协会、马蜂窝平台投诉,最终旅行社表示可补偿团费的30%,并要求游客不得在平台上发布负面评论,这一要求被游客们拒绝。但在20日下午,他收到马蜂窝退款通知,称旅行社已经对他的订单操作了退款,退还30%(约1186元)。

  定制的明明是小团游,却变成了人在囧途的自助行,从报道陈述的情况看,这群游客被马蜂窝“蜇”一下,更被无良旅行社(组团社和地接社)“合伙”坑了一路。整个旅程下来,那种糟心和烦闷,那种无奈和无助,都令人感同身受。出去游玩本就是在饱览风景中图个开心,孰料却是花钱找罪受,岂不痛苦?

  听说过强买强卖,如今人们见识了“强退”——游客出行体验糟糕,愤怒投诉,并不认可旅行社给予的30%团费补偿,却遭旅行社不由分说地直接退款。何其荒唐?更荒谬的是,旅行社提出的无理要求:游客不得在平台上发布负面评论。既然害怕游客差评,为何开罪于游客?如果老老实实依法行事,葆有起码的契约精神,游客还会投诉?把游客“照顾”得好好的,自会奉上好评,怎会给差评?

  要求游客不得在平台上发布负面评论,是心虚的表现,更是无知的表现。马蜂窝平台称“若商家要求游客不发负面评论或差评,此行为属于违规行为”。妄想堵住游客的口,是不可能得逞的。

  旅游法明确规定,由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任。小团游变成自助行显然是单方面违约,旅行社有责任赔偿,赔偿多少得按规定来,而不是甩出30%团费就完事,更不能要求旅游客不得给差评,否则赔偿就变成了封口费。

  值得一提的是,不久前,文旅部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》,其中明确指出,在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价,对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。换言之,无论旅行社还是平台都没有权利禁止游客差评。试问涉事旅行社,谁给你们封口的权利?做了亏心事还怕指责,该反思的是自己。

  显然,涉事旅行社之所以要求游客不得在平台上发布负面评论,是担心游客一旦差评了,再想坑人就不那么容易了。问题是,如果真正害怕差评,为何不从提高服务上下功夫?为何不改邪归正?为何不遵纪守法?

  一名游客说得好:“我们选择一个旅行产品,都会看评价怎么样,现在这种遭遇还不允许评论真实情况,接下来还会有更多人受害。”对无良旅行社就应该点名抨击,对不负责任的平台也应该点名批评。只有正气聚拢起来,搞歪门邪道的商家才会胆怯;只有敢说真话的人越来越多,让正义之声越来越高亢,那些无良企业才会有所忌惮。

  毋庸讳言,受疫情的严重裹挟,我国文旅业遭受重创,目前尚未恢复元气,在这种背景下,更需要提升服务质量,把工作做得更有品质。无论何时何地,旅行社和平台都要把尊重游客放在第一位,把心思放在提升游客体验上。如果得罪了游客,最终遭殃的一定是旅行社,除了游客“用脚投票”,监管部门也会找上门来。(王石川)

责任编辑:郝悦
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